Qual a importância da jornada do paciente em clínicas médicas?

Você tem ideia de quais fatores sua clínica precisa se atentar que vão além do atendimento? Que tal saber mais sobre a jornada do paciente? Continue com a gente! 

Primeiro de tudo: você sabe o que é essa jornada? E mais: sabe se ela tem sido prazerosa e agradável para os seus clientes? E a pergunta que não quer calar: você sabe como torná-la memorável?

Antes de qualquer coisa, há muitos outros fatores que vão além do atendimento em clínica. Por isso, a jornada do paciente tem sido um assunto amplamente discutido nos últimos tempos. 

Entretanto, é muito comum que profissionais da saúde não sejam tão familiarizados com o assunto, afinal, médicos focam no atendimento dos pacientes. Mas, isso não significa que a jornada do cliente não possa acontecer na área médica. 

Neste post, vamos contar um pouco mais sobre a jornada do paciente e o que você pode fazer para melhorá-la em sua clínica. Não tem mistério! Com as dicas a seguir fica mais fácil e simples de ser posto em prática!

Ficou curioso? Nas próximas linhas iremos aprofundar ainda mais o conceito de jornada do paciente e quais caminhos a sua clínica precisa seguir para transformar a experiência do seu paciente de maneira mais atraente e efetiva. 

Venha junto e descubra qual a importância dessa jornada em sua clínica! 

O que é a jornada do paciente?

A jornada do paciente é todo o caminho que o paciente percorre desde o momento em que identifica um sintoma até a construção de um relacionamento duradouro. São 8 (oito) fases que definem o ciclo dessa trajetória como veremos adiante.

Neste ponto, a jornada nada mais é do que a experiência das pessoas em sua clínica, ou seja, como o seu cliente se sente com o atendimento recebido e, no fim, avalia tanto o médico quanto a clínica.

Existem diferentes formas dos indivíduos chegarem até sua clínica, desde mecanismos de pesquisa e indicações, até a escolha do primeiro que encontrar ou que esteja associado com seu convênio.

No entanto, a continuidade da jornada deste paciente até a sua permanência dependerá exclusivamente das ações a partir daí, por exemplo:

• Se for bem recepcionado;
• Se o atendimento tiver a qualidade esperada e os resultados forem satisfatórios;
• Se haverá pós-atendimento ou acompanhamento da sua saúde.

Esses, entre outros fatores, vão influenciar na construção de uma jornada do paciente mais assertiva e de qualidade.

Como entendê-la?

O primeiro passo é entender que nem todos os pacientes vão passar por jornadas iguais. Enquanto alguns pacientes vão te encontrar no Google ou em redes sociais, outros podem chegar a sua clínica por indicações.

Por isso, você deve pensar que cada paciente procura, então, um atendimento individualizado. E, para que isso ocorra, é necessário compreender as expectativas de cada um para lhes oferecer um atendimento focado em suas necessidades. 

Isso facilita a fidelização dos pacientes, pois, entendendo cada perfil de paciente, você poderá direcionar o atendimento que melhor atenda às necessidades do público. Garantindo a melhor experiência junto à clínica.

Diante disso, fica evidente que a jornada do paciente é um elemento fundamental. Pensando nisso, acompanhar de perto ajuda a evitar feedbacks negativos e uma má impressão no seu paciente. 

Quais são os maiores desafios nesse processo?

Ao mapear a jornada do paciente, você provavelmente irá se deparar com alguns desafios e pontos de melhoria na qualidade do atendimento. 

Entre as dificuldades mais comuns para promover uma boa experiência nos serviços de saúde, destacam-se: 

• Diminuir o tempo de espera entre as consultas;
• Engajar as pessoas atendidas com os tratamentos propostos;
• Estreitar e aprimorar o relacionamento com os pacientes;
• Otimizar a qualidade em todas as etapas dos serviços;
• Cumprir todas as expectativas e atender as necessidades dos pacientes;
• Aprimorar a gestão clínica sem abrir mão de um atendimento humanizado;
• Qualificar e garantir o bom desempenho da equipe de colaboradores.

Mas, afinal, por que é importante conhecer e superar esses desafios? 

Abaixo, entenda melhor a importância de investir na boa experiência das pessoas atendidas e seguir aperfeiçoando a jornada do paciente de maneira contínua.

A influência da jornada do paciente no sucesso da clínica

Promover uma jornada do paciente eficaz é essencial para conquistar a satisfação e retenção do seu público. 

Consequentemente, isso também ajuda a construir uma imagem mais positiva e competitiva para a sua clínica. Entenda melhor os principais impactos de uma boa jornada: 

Aumente sua eficiência operacional

Compreender a jornada do paciente é o primeiro passo para identificar eventuais gargalos e ineficiências na cadeia de atendimento. 

Isso é essencial para planejar melhorias operacionais, que não só melhoram a experiência das pessoas atendidas, como também aumentam a eficiência geral dos processos existentes na clínica.

Conquiste a satisfação dos pacientes

Ao entender a jornada do paciente, eliminar seus pontos fracos e potencializar os aspectos positivos, você consegue atender melhor às necessidades do público. 

Esse cuidado faz com que as pessoas se sintam valorizadas em todas as etapas, do pré ao pós-atendimento. O resultado é uma melhoria significativa na satisfação do paciente.

Retenha o público

Pacientes satisfeitos ficam mais propensos a engajar nos tratamentos propostos ou retornar para novos cuidados médicos. 

Ou seja, uma jornada de qualidade é indispensável em termos de fidelização. Além disso, um público bem atendido e fidelizado tende a recomendar a clínica para amigos e familiares, ampliando a base de clientes fiéis.

Obtenha melhores resultados de saúde

Quando os pacientes se deparam com uma boa jornada e sentem confiança na clínica, a tendência é que eles entendam melhor o processo de assistência, fiquem mais propensos a seguir as recomendações médicas e comecem a participar mais do seu próprio cuidado. 

Assim, uma jornada bem administrada também melhora os resultados dos serviços de saúde.

Melhore a reputação da clínica

Evidentemente, uma clínica com processos eficientes, clientes mais satisfeitos, público fiel, que é bastante recomendada e tem um histórico marcado por bons resultados de saúde acaba construindo uma reputação positiva. 

Dessa forma, a jornada do paciente também impacta na imagem e na competitividade do negócio.

Quais os pilares da jornada do paciente?

Diferente da jornada do cliente, a jornada do paciente tem algumas especificidades, sendo dividida em oito fases, entenda: 

• • Necessidade: nesta fase o paciente busca por um autodiagnóstico na internet mesmo. Como você já deve saber, com o boom do Google, o autodiagnóstico é a prática mais comum atualmente;
  • Busca: é o momento em que o paciente começa a busca por clínicas e consultórios com o objetivo de procurar algum lugar e realizar um atendimento;
  • Confiança: é o momento da consulta. Durante esse tempo, o paciente avalia o ambiente, o atendimento dentro da clínica como também o atendimento médico;
  • Agendamento: nesta fase o paciente avalia o atendimento como um todo, ou seja, avalia o ambiente, a estrutura da clínica, o atendimento da recepção e o atendimento médico;

• Pré-consulta: antes da consulta, é muito útil incluir um processo que inclua orientações e pré-cadastro do paciente. Assim, além de ágil, o atendimento se torna personalizado; 

• Consulta: a qualidade está se tornando uma das maiores exigências das pessoas que buscam atendimento. Portanto, entre as possibilidades de criar uma boa experiência, aposte em pontualidade, atenção, empatia e comunicação clara;

• Pós-consulta: a jornada não encerra após a consulta, ela é cíclica e deve ser trabalhada para manter os pacientes ativos. Entre as possibilidades estão o envio de pesquisas, canais para dúvida e lembretes de check-ups;

• Relacionamento duradouro: ao garantir uma boa experiência nas etapas anteriores é possível construir um relacionamento duradouro entre a clínica, profissional da saúde e paciente. Assim, sempre que houve necessidade de atendimento, a pessoa buscará em sua clínica. 

Como mapear a jornada na sua clínica

Ciente dos pilares que norteiam a jornada do paciente, chegou o momento de mapeá-la. 

Isso envolve identificar e analisar todas as fases que um potencial cliente atravessa, desde o momento em que ele faz o primeiro contato com a sua clínica, até sua saída após a consulta.

Confira as principais etapas de mapeamento para ater-se ao estruturar e aprimorar a jornada do paciente no seu estabelecimento:

Reconheça os pontos de contato

Antes de tudo, você precisa determinar quais são os pontos de contato que as pessoas têm com o seu estabelecimento.

Isso significa identificar todos os momentos em que o público interage com a clínica, o que pode incluir desde pesquisas iniciais na internet, até o agendamento da consulta, chegada à recepção, o atendimento em si, pagamento, acompanhamento e pós-tratamento.

Compreenda as demandas e expectativas dos pacientes em cada fase

Ciente sobre os pontos de contato, procure compreender tudo aquilo que os pacientes esperam e necessitam em cada etapa.

Aqui, o foco é entender e atender as expectativas e necessidades do público da melhor forma. Para ter um entendimento mais realista e completo, vale a pena aplicar pesquisas ou entrevistas junto às pessoas atendidas.

Determine como é a experiência atual vivenciada pelo público

Com base nas demandas e expectativas que você levantou na etapa anterior, faça uma avaliação da sua clínica. 

Ou seja, determine se a sua empresa consegue atender às necessidades mapeadas em cada etapa da jornada do paciente e quais são os eventuais gargalos ou pontos de melhoria, traçando as correções necessárias.

Crie estratégias de melhorias

A partir das descobertas obtidas nos itens anteriores, você terá clareza para criar estratégias capazes de aprimorar a experiência do paciente em cada fase da jornada. 

Isso pode incluir uma série de ações, dependendo do seu diagnóstico. Elas podem ir desde a implementação de novos serviços, até ajustes em processos específicos, melhorias na comunicação com os pacientes, e assim por diante.

Aplique as mudanças e monitore os resultados de forma constante

Com as estratégias criadas, basta aplicar as mudanças propostas e monitorar seus resultados continuamente.

Além de analisar as métricas atreladas a cada melhoria, busque também por feedbacks dos pacientes, determinando como as mudanças impactaram sua experiência e se há algo a ser aprimorado.  

Aperfeiçoando a jornada do paciente: passo a passo de como melhorá-la

Algumas atitudes podem ser incorporadas em sua clínica a fim de melhorar a jornada do seu paciente. Tendo em vista que ela não começa dentro do consultório, é preciso investir na mudança de algumas condutas. As principais são:

Melhore seu posicionamento online

Um melhor posicionamento online pode ajudar a sua clínica a ser encontrada facilmente nos mecanismos de busca e a alcançar mais pessoas.

O site deve ser fácil de navegar e ter informações relevantes. Além disso, as redes sociais são uma ótima maneira de se conectar com pacientes e potenciais clientes. O conteúdo publicado deve ser relevante para o público-alvo e fornecer informações valiosas.

Considere diferentes perfis de pacientes

Considere os diferentes perfis de pacientes que você atende. Por exemplo, um paciente idoso pode ter necessidades específicas, como acessibilidade e atendimento mais lento. Já uma condição crônica pode exigir um acompanhamento mais frequente e personalizado.

É preciso ter consciência dessas diferenças de perfil para entender como melhorar a jornada deste paciente. 

Invista na qualidade e humanização do atendimento

O atendimento é um dos elementos mais importantes da jornada do paciente. É fundamental que os profissionais de saúde sejam qualificados, atenciosos, e tenham um bom relacionamento com os pacientes.

A humanização do atendimento também é importante. Os pacientes precisam se sentir acolhidos e respeitados, desde o momento da entrada na instituição até a saída.

Melhore os processos operacionais

Outra maneira de melhorar a jornada do paciente é otimizar os processos operacionais. Isso inclui desde a marcação de consultas até o faturamento. Um processo operacional eficiente evita filas, atrasos, e outros inconvenientes que podem causar frustração nos pacientes.

Você já pensou em automatizar a sua clínica? Oferecer um agendamento online, por exemplo, dá autonomia ao seu paciente para que ele agende as próprias consultas com alguns cliques. 

Assim, você facilita o agendamento das consultas, afinal, ninguém gosta de ficar horas no telefone para resolver coisas simples. Com isso, seus pacientes ficarão mais satisfeitos e retornarão à sua clínica para adquirir outros serviços.

Não abra mão de um bom software médico

Neste ponto, você ainda pode contar com um software de gestão clínica, que, com toda certeza, dará um up na rotina da sua clínica, aumentando a produtividade da equipe e otimizando as tarefas. 

Investir em um sistema eficiente, capaz de integrar dados, facilitar agendamentos e proporcionar uma gestão eficaz, eleva a qualidade dos serviços prestados, resultando em uma experiência mais eficiente e satisfatória para pacientes e profissionais de saúde.

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