A Humanização na saúde e o acolhimento no atendimento

A humanização na saúde é olhar para o paciente como um ser humano completo que necessita de acolhimento e compreensão para atingir a sua recuperação. 

Quando o paciente sente que foi atendido como uma pessoa em todas as suas dimensões e não apenas na condição de doente, ele tende a se fidelizar na clínica médica, além de se tornar um promotor da clínica. Isto é, recomendando os serviços para amigos e familiares.

Quer entender melhor o que é humanização na saúde e qual a sua importância? Neste texto, apresentamos exemplos desse tipo de atendimento bem como sua diferença em relação ao atendimento tradicional. 

Continue a leitura para saber como promover o acolhimento no atendimento da sua clínica!

O que é humanização na saúde?

A humanização na saúde é um atendimento mais focado no relacionamento entre os profissionais de saúde e seus clientes. Assim, ela estimula um melhor atendimento aos pacientes, além de proporcionar uma melhor condição de trabalho aos trabalhadores da área e, consequentemente, mais qualidade nas unidades de saúde. 

Dessa forma, esse conceito é o contrário dos padrões rígidos e conservadores que propõem um distanciamento entre profissionais da saúde e pacientes durante suas interações. 

É importante lembrar que as regras são importantes para manter a qualidade, mas também é preciso ter em mente que o bem-estar do ser humano vai além do aspecto físico. 

Assim, a humanização na saúde olha para o paciente como alguém que precisa de acolhimento e precisa se sentir bem ao ser atendido por um médico, enfermeiro, farmacêutico ou outros profissionais da área. 

Qual o objetivo da humanização na saúde?

O principal objetivo é proporcionar um melhor atendimento aos pacientes e, assim, aumentar as chances de cura. Com a humanização na atenção primária à saúde e a abordagem gentil e acolhedora, os dias dos profissionais da saúde se tornam muito melhores.

Isso porque um dos principais fundamentos dessa abordagem é a comunicação não violenta e transparente. Com isso, as relações das equipes dentro da clínica médica se tornam muito mais agradáveis e harmônicas, melhorando o clima organizacional. 

Outro ponto importante sobre o conceito da humanização na saúde é o tratamento do paciente como um todo. Isso porque desde o momento do atendimento, ele deve se sentir acolhido. Assim, o local de espera deve ser agradável, as filas devem ser menores e todas as informações devem ser esclarecidas.

Isso gera à clínica muitos pontos positivos em termos de imagem e de fluxo de pacientes. Afinal, pacientes que tiveram uma boa experiência de atendimento humanizado certamente irão dar preferência à sua clínica quando necessitarem de seus serviços.

Qual a importância do atendimento humanizado na área da saúde?

Até agora, você já deve ter entendido que a importância de prestar um atendimento humanizado é enorme. Quando um paciente chega a uma clínica, ele normalmente está fragilizado e passando por um momento difícil. 

Dessa forma, atendê-lo de uma forma acolhedora faz com que ele se sinta melhor e mais confortável desde o início dos cuidados. 

Além disso, a maior proximidade dos pacientes com a equipe médica geram laços que promovem a fidelidade dos pacientes. Isto aumenta as recomendações espontâneas, gerando um fluxo de novos pacientes na clínica.

Veja abaixo mais pontos importantes sobre qual a importância do atendimento humanizado na área da saúde: 

Bem-estar dos pacientes

Como já dissemos, a humanização e cuidados na saúde estão inteiramente voltados para o bem-estar do paciente. Desde a sua primeira impressão, na sala de espera que deve ser voltada para o conforto dos pacientes e seu acompanhante.

É indispensável prezar pela comunicação não violenta, respondendo a todas as possíveis dúvidas com cuidado e assertividade.

Outra questão importante é o acolhimento do médico. Isso porque o atendimento humanizado depende de uma compreensão do cliente como um ser humano inteiro, que possui uma história de vida que se manifesta no momento do diálogo com o profissional. 

Dessa forma, a escuta atenciosa é fundamental nesse processo. Este tipo de prática pode ser materializada quando o ouvinte repete em suas próprias palavras o que o paciente disse.

Assim, o profissional demonstra que realmente ouviu o que o paciente disse e confirma com ele que compreendeu tudo corretamente. Também vale a pena estimular o paciente a proceder da mesma forma, perguntando a ele se o que você disse fez sentido para ele.

Esse processo, em particular, é importante para conferir se você não está utilizando jargões médicos de difícil interpretação para o paciente. É preciso simplificar a linguagem respeitando o nível de conhecimento do cliente sem, no entanto, colocar-se em um nível de autoridade em relação a ele.

Isso cria uma relação horizontal entre médico e paciente que facilita o seu relacionamento e estimula a adesão ao tratamento.

Equipes bem treinadas

Uma clínica que oferece atendimento humanizado possui toda a sua equipe treinada para colocar o paciente no centro dos cuidados. Isto inclui não apenas os médicos e enfermeiros, mas também recepcionistas e até o pessoal da limpeza.

Todos os colaboradores recebem cursos e workshops periodicamente sobre como fazer o paciente se sentir bem.

Ética é tudo!

A ética médica destaca a importância da relação médico-paciente, que é fundamental para o sucesso do tratamento. Por isso, escutar o que ele tem a dizer é de suma importância para um diagnóstico de sucesso. 

O atendimento humanizado na saúde prioriza a conversa e o diálogo claro em que o médico escuta o que o paciente tem a dizer. Isso porque o paciente precisa ser informado sobre suas opções para ter voz ativa nas decisões. 

Tratamento de pacientes personalizado

O tratamento personalizado é fundamental para que o paciente confie no médico. Isso porque um dos maiores problemas durante um tratamento é o cliente não acreditar no que o médico está propondo e, muitas vezes, não aderir ou até abandonar o tratamento. 

Por esse motivo, é importante escutar todas as suas queixas e explicar como o tratamento vai atuar em cada uma delas. Assim, você passa confiança para que ele continue estimulado a seguir o tratamento até o fim. 

Veja também: Perspectivas, desafios e benefícios da saúde baseada em valor

Atendimento humanizado x atendimento tradicional

O atendimento tradicional se pauta em uma dinâmica mais fria, com foco em seguir determinados protocolos de maneira quase mecânica. Isso priva o paciente de receber um atendimento focado em seu bem-estar. 

O objetivo principal do atendimento tradicional é entregar desfechos clínicos positivos. Os resultados de qualidade são avaliados com base na entrega geral, sem a perspectiva subjetiva da jornada de cada paciente durante os cuidados.

Pensando do ponto de vista empresarial, é fácil de entender que o atendimento tradicional não foca tanto no bem-estar do paciente individualmente, já que a demanda é alta e cada profissional atende um grande número de pacientes. 

Porém, é possível oferecer um atendimento diferenciado a partir de uma gestão mais eficiente dos esforços dos profissionais.

Sabemos que os médicos precisam dedicar parte de seu tempo a tarefas administrativas, como preenchimento de documentos entre outras tarefas que não estão diretamente ligadas ao atendimento. A partir do momento que se utiliza de tecnologias que aliviam essa parte do trabalho do médico, ele tem mais tempo para dar atenção ao paciente.

Exemplos de humanização na saúde

Veja abaixo 5 exemplos de humanização na saúde para a sua clínica!

Equipe treinada

Como já dissemos, um consultório ou clínica que pretende começar a oferecer o atendimento humanizado deve ter toda a sua equipe treinada para que o paciente se sinta bem e acolhido. 

Médicos, recepcionistas e enfermeiros devem possuir habilidades de escuta ativa e compassiva. O paciente deve ser acolhido da mesma maneira em todas as etapas do atendimento. Desde a marcação da consulta até o pós atendimento.

Afinal, uma pessoa que está procurando por algum tratamento está, normalmente, fragilizada e possui demandas emocionais que precisam ser consideradas. 

A sua equipe deve estar sempre pronta para escutar e responder às dúvidas de forma clara e acolhedora. 

Ambiente adequado

Um fator que também interfere muito no atendimento é o ambiente físico, pois ele colabora para a forma como as pessoas se sentem. Assim, é fundamental que a clínica pense na sua estrutura de modo a facilitar o acolhimento.

Neste sentido, é importante não apenas ter uma clínica limpa e bem equipada, como também ter uma decoração que estimule emoções positivas. A sala de espera, por exemplo, precisa ser aconchegante, bem iluminada (de preferência com luz natural), com plantas e cores que

Valorização do trabalhador

Para que os seus colaboradores atendam os pacientes com acolhimento e empatia é necessário que eles também sejam tratados dessa maneira. 

Por isso, é fundamental que o clima organizacional do seu consultório seja também acolhedor e saudável.

Como melhorar a humanização na saúde? 

São diversas as formas de oferecer a humanização e cuidados na saúde. Abaixo, elencamos algumas das ações mais importantes: 

• Ofereça treinamentos para a sua equipe;
• Conheça bem seus pacientes;
• Acolhimento deve ser a palavra chave da sua clínica;
• Respeite as diferenças e as opiniões dos pacientes;
• Seja empático.

Outra questão para melhorar a humanização da saúde na sua clínica é sempre tentar resolver as questões do paciente da maneira que ele precisa, levando em consideração sua realidade e preocupações. 

Assim, um atendimento empático é pautado em ouvir com atenção o que o paciente tem a dizer e tratá-lo de forma individualizada, já que cada um possui suas próprias necessidades. 

Como promover uma dinâmica sobre humanização na saúde? 

Uma maneira de começar a prestar um atendimento humanizado na sua clínica é propor uma dinâmica para os seus colaboradores. 

Como inspiração, citamos aqui o trabalho da Rede Humaniza SUS que organizou uma oficina no Hospital Universitário Professor Alberto Antunes (HUPAA) que todos podem conferir.  Basicamente, os objetivos eram: 

• Promover uma reflexão sobre a humanização da saúde por meio do diálogo;
• Explanar sobre a Política Nacional de Humanização da Atenção e Gestão do SUS;
• Discutir experiências práticas de humanização no contexto hospitalar.

Assim, as atividades foram:

• Construir um cartaz com palavras que completassem a frase “Humanizar é…”;
• A partir da temática principal “Humanização nas práticas dos profissionais no contexto hospitalar” foi proposto que os participantes se dividissem em grupos, discutissem sobre o tema e construíssem os cartazes.

A partir disso, para cada grupo, um tema foi dado:

• Grupo 1: discussão sobre os pontos positivos e facilitadores das práticas em humanização.
• Grupo 2: discussão sobre os pontos negativos (dificultadores). 
• Grupo 3: discussão sobre propostas e sugestões para a humanização no ambiente de trabalho.

Os relatos da oficina foram extremamente positivos. Isso porque ela conseguiu atingir seu principal objetivo, que era compartilhar experiências. Além disso, ela produziu reflexões super importantes para a equipe e promoveu um melhor relacionamento entre os participantes. Agora que você já sabe os benefícios da humanização na saúde, que tal criar as condições necessárias para oferecê-lo em sua clínica? Ganhe mais tempo para dedicar aos seus pacientes otimizando o seu processo de anamnese. Baixe agora gratuitamente o modelo pronto e com campos segmentados e editáveis. Muito mais agilidade e eficiência para a sua rotina!