Como melhorar a experiência do paciente em clínicas?

Com a alta competitividade do mercado de saúde, os pacientes estão cada vez mais exigentes com as soluções adquiridas. Isso não seria diferente para a rotina de clínicas e consultórios. 

Logo, podemos afirmar que a experiência do paciente está diretamente ligada à relação entre a clínica e o paciente. Isso significa que, quanto melhor for a qualidade dos serviços e o atendimento em si, maiores serão as chances de conquistá-lo e fidelizá-lo, além de elevar a lucratividade do negócio. 

Em resumo, o paciente tem muitas opções. Como seu serviço se destaca? Como você faz mais e melhor pelo seu paciente do que seus concorrentes? Ou você pensa nisso ou estará desperdiçando potencial de receita.

Oferecer uma experiência positiva para os pacientes pode parecer complicado à primeira vista. Por isso, um atendimento mais ágil e seguro deve ser a sua prioridade!

Antes de mais nada, é preciso estar atento a toda a jornada do paciente para entregar um atendimento que gere valor. Afinal, qual é o impacto do atendimento da sua clínica sobre o público? É positivo ou negativo?

Quer saber o que, afinal, é experiência do paciente e como melhorar essa relação para torná-la inesquecível? Continue a leitura e descubra como essa estratégia pode impactar sua clínica!

O que é a experiência do paciente?

O Beryl Institute define a experiência do paciente como “a soma de todas as interações, moldadas pela cultura de uma organização, que influenciam as percepções do paciente em todo o processo de atendimento”. 

Segundo dados de uma pesquisa realizada pelo King’s College London com o The King’s Fund, os pacientes querem ser “tratados como pessoas, e não como números”.

Sem dúvidas, valorizar a história de vida dos pacientes e respeitar suas individualidades é fundamental para um relacionamento mais humano, pautado em acolhimento e empatia. 

Mas, para que isso aconteça, é necessário contar com toda a sua equipe, em especial a recepção, por ser o primeiro contato do paciente com a sua clínica.

De acordo com a Patient Centricity Consulting, os aspectos mais valorizados são:

• Ter tratamento individualizado e sem rotulação;
• Ser envolvido no cuidado e poder realizar perguntas;
• Desenvolver boas relações e atitudes positivas com os profissionais de saúde;

Você pode aplicar essas ações pontuais para entender o que o seu paciente realmente precisa e entregar um atendimento memorável. Até porque, durante a jornada na clínica, qualquer ação pode influenciar negativamente, ou positivamente, a sua percepção. Afinal, se algum dos pontos não for satisfatório, sua experiência não será completa.

Qual a importância da experiência do paciente?

Um dos princípios do Beryl Institute é “reforçar que a ação focada na experiência gera resultados clínicos positivos e financeiros sólidos, além de lealdade clara do consumidor". Assim, fica evidente a importância de aplicar essa estratégia na rotina do seu negócio.

Dessa maneira, fatores como a sólida reputação na comunidade, ampla equipe médica e envolvimento do paciente ou família ajudam a sua clínica a oferecer um atendimento de acordo com o que o paciente espera. Especialmente se, ao longo de toda a sua jornada, o foco esteja na humanização da relação médico-paciente. 

Tais questões são importantes para identificar pontos de melhoria e traçar estratégias de marketing eficazes, garantindo a satisfação dos seus consumidores.

Investir na experiência do paciente é o primeiro passo para sair na frente da concorrência e, assim, obter boa performance para seu negócio.

Os dados de um estudo da Gartner Group embasam essa afirmação. Segundo ele:

• 80% dos consumidores afirmam que a experiência é um fator decisivo na hora de escolher um produto ou serviço;
• 87% dos consumidores garantem que as experiências passadas os ajudam a optar por um produto ou serviço a ser consumido no futuro;
• 78% dos consumidores dizem que pagariam mais por um produto ou serviço, se tivessem experiências encantadoras e memoráveis.

Se você deseja fazer parte da vida dos pacientes, conheça os pilares da experiência!

Os pilares da experiência do paciente

Existem 5 (cinco) principais pilares na experiência do paciente. Vamos falar sobre cada um deles a seguir:

1. Acessibilidade

É difícil dissociar experiência do paciente e acessibilidade. Isso porque um dos maiores desafios na saúde é garantir que o atendimento esteja ao alcance de todos.

Mas, como fazer isso? Reduzindo o tempo de espera e aumentando a disponibilidade dos profissionais. Possibilite que os pacientes recebam o tratamento necessário, de fato.

A questão da acessibilidade ainda remete a fatores estéticos da clínica. Ou seja, você deve pensar na decoração da recepção e até mesmo no estacionamento. 

E mais: garanta o acesso físico para pacientes com dificuldades de mobilidade!

Se o seu estabelecimento não estiver adequado, pode fazer com que ele não se sinta, de fato, acolhido - o que prejudica a sua experiência.

Tudo isso impacta positivamente na experiência que o usuário tem com o local.

2. Agilidade

Esse fator, em partes, está vinculado com o que abordamos acima. Afinal, o aumento da disponibilidade de médicos e enfermeiros agiliza o atendimento e, com isso, melhora a experiência do paciente.

Nesse sentido, é essencial que ele receba diagnósticos rápidos e precisos, o que reduz as complicações e torna a sua recuperação mais ágil.  

Além disso, outros aspectos entram nesse ponto, como:

• Ser cuidado por meio de processos eficientes;
• Ter uma comunicação rápida, humana e de fácil entendimento;
• Saber e compreender seu estado de saúde;
• Receber tratamento individualizado e sem rotulação.

Ou seja, os pacientes não querem se sentir enrolados. Mas sim, receber o atendimento ao qual tem direito e de forma ágil.

3. Inovação

A tecnologia é indispensável em qualquer segmento. Mas, quando falamos em saúde, ela ganha ainda mais destaque, uma vez que aproxima ainda mais médicos e pacientes.

Na telemedicina, os equipamentos de última geração promovem diagnósticos em tempo real e enviam diretamente para os sistemas de gestão clínica. Com laudos em mãos, os médicos podem propor tratamentos a distância, sem que as pessoas saiam de casa.

4. Inclusão

Além dos cuidados centrados no paciente, você deve pensar nos acompanhantes durante os procedimentos e também no período de recuperação. A inclusão é mais uma forma de agregar valor ao seu serviço.

5. Colaboração

A colaboração entre todos os envolvidos no atendimento é fundamental para melhorar a experiência do paciente. Afinal, de que adianta ser um médico atencioso e capacitado se, na recepção, a forma de tratamento não foi a mais adequada?

Para isso, o ideal é acompanhar toda a jornada do paciente com atenção e de maneira humanizada. Assim, é possível garantir a sua plena satisfação.

Principais estratégias para alcançar a excelência nos atendimentos médicos

Tenha uma boa gestão da sua sala de espera

Você deve ter em mente que um dos principais motivos de insatisfação nas clínicas é a demora no atendimento. Pensando nisso, reduzir o tempo de espera gera um enorme impacto positivo na experiência do paciente com o seu negócio. 

Ofereça múltiplos canais de atendimento

Seus pacientes querem agilidade e praticidade. Nesse sentido, oferecer múltiplos canais de atendimento ajuda a clínica a melhorar o relacionamento com seus clientes.

O agendamento online e a integração com WhatsApp para confirmação de consulta, entre outras funcionalidades, são importantes para uma gestão clínica eficiente.

Ainda assim, é importante dar uma atenção especial às redes sociais. Isso porque, de acordo com o artigo publicado na Health Affairs, os pacientes são altamente influenciados por esse tipo de mídia.

Esse canal permite fácil acesso às informações e já faz parte da rotina dos seus pacientes, portanto, é capaz de tornar os usuários mais engajados.

Mantenha a organização da sua recepção

A recepção clínica pode ir além de um espaço físico no qual os seus pacientes aguardam atendimento. Deve ser um local de acolhimento e cuidado, observado com atenção nas estratégias da sua clínica.

Neste ponto, é essencial focar na decoração, garantindo que ela ofereça aconchego e, porque não, segurança.

A limpeza também deve estar em dia, especialmente por se tratar de um ambiente que gira em torno da saúde.

Oferecer café e água pode ser outro diferencial. Mesmo que o paciente fique esperando por pouco tempo, ainda assim seus familiares devem aguardar durante o atendimento.

Como converter a experiência do paciente em um diferencial?

Uma clínica deve contar com profissionais competentes. Porém, se ela não oferecer uma experiência completa e satisfatória ao paciente, dificilmente será vista como referência.

A questão é que, muito mais do que uma consulta, as pessoas valorizam as experiências nas clínicas, como atendimento personalizado, confiança e atenção prestada.

Desta forma, se você deseja transformar a experiência do paciente em um diferencial, fique atento a aspectos como:

• Qualidade e segurança do serviço;
• Otimização de tempo e custo;
• Atendimento humanizado;
• Tratamento respeitoso e digno;
• Troca de experiências;
• Acolhimento em toda a jornada.

Lembre-se de que, mais do que receber os cuidados necessários, o paciente quer saber que você se importa com o seu bem-estar. 

Portanto, se você inserir esses passos no dia a dia, a tendência é que ele retorne sempre que precisar.

E mais: passe a indicar o seu estabelecimento!

3 vantagens de acompanhar a satisfação do paciente

Além de focar o atendimento na experiência do paciente, é essencial acompanhar se, de fato, ele está sendo satisfatório. 

É possível fazer essa medição por meio de sites, contato telefônico, SAC e até mesmo no guichê de atendimento.

Mas, por que é importante ter esses dados? Um dos motivos é aprimorar o seu serviço rapidamente. E, as vantagens não param por aí. 

Dê uma olhada:

1. Antecipar comportamentos

Por meio de uma pesquisa de satisfação, você entende as preferências, bem como a jornada do paciente e seus acompanhantes na clínica. Consequentemente, isso facilita a antecipação do seu comportamento e permite criar oportunidades dentro da jornada.

É importante, também, obter relatórios completos e precisos, para que favoreça a previsão de demandas. Que podem ser, por exemplo, novas especialidades, aumento no estoque de medicamentos e tecnologias que permitam exames distintos.

2. Aprimorar o atendimento

O paciente não quer apenas ser atendido. Ele deseja ser ouvido e, porque não, contribuir para que o atendimento médico evolua cada vez mais. 

Logo, acompanhar a sua satisfação é uma oportunidade única de melhorar processos e aprimorar a sua experiência, na prática.

3. Aumentar o número de promotores

Com o NPS, você identifica os pacientes detratores, neutros e promotores. Todos esses casos são importantes, se você souber usar sua opinião para melhorar os serviços oferecidos, reduzir custos e elevar o engajamento do corpo clínico.

Com isso, a tendência é que o número de pessoas satisfeitas aumente ainda mais, assim como as recomendações a familiares e amigos.

Conte com o apoio da tecnologia para melhorar a experiência

A tecnologia é uma grande aliada da experiência do paciente, pois auxilia na gestão dos processos e também da equipe.

Um sistema médico, por exemplo, centraliza todos os dados do negócio e ainda torna a rotina organizada. Além disso, minimiza erros e retrabalhos, otimizando o dia a dia como um todo.

Esse tipo de ferramenta também ajuda no controle do setor financeiro, uma vez que salva as informações de forma segura e gera relatórios para uma tomada de decisão assertiva.

O Feegow Clinic é um software para clínicas médicas e consultórios que facilita a gestão de prontuários e agendas, tornando-a muito mais segura e ágil.

Com ele, você se adequa à telemedicina, uma das grandes tendências na área da Saúde e, com isso, otimiza ainda mais a experiência do paciente.

Se você deseja entender mais sobre o tema, conheça os recursos do nosso software!

Perguntas frequentes:

O que significa experiência do paciente?

De acordo com o The Beryl Institute, a experiência do paciente nada mais é do que um conjunto de ações que influenciam a interação do público com a clínica.

Como melhorar a experiência do paciente?

Mantendo a recepção da sua clínica alinhada com a experiência que você quer passar. Como ela é a porta de entrada da sua empresa, foque em estratégias para otimizar essa área.

Quais as vantagens de melhorar a experiência do paciente?

A principal vantagem é o aumento na lucratividade da clínica, já que pacientes satisfeitos podem ser fidelizados e voltar com frequência ao seu estabelecimento.