A qualidade no atendimento e na satisfação dos pacientes devem ser o foco das clínicas médicas. Quando esse nível é atingido, se pode esperar maior atração e fidelização de clientes. No entanto, existem alguns aspectos a serem considerados para que a clínica obtenha esses bons resultados. Um deles é o tempo máximo de espera para consulta médica.
Neste artigo, mostraremos o limite de tempo estipulado pela legislação brasileira. Falaremos também sobre as consequências negativas de deixar os pacientes esperando mais do que é permitido. Além disso, daremos dicas para otimizar o tempo da fila de espera.
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Qual o tempo máximo de espera para consultas médicas?
Atualmente, não existe uma lei que trate diretamente do tempo máximo de espera para consultas médicas. No entanto, foi aprovado um Projeto de Lei (PL 4431/20), que ainda tramita na Câmara dos Deputados, que determina algumas regras sobre o tempo máximo de espera para consulta médica no Sistema Único de Saúde (SUS).
O texto do PL esclarece que profissionais de saúde devem atender em até 15 dias as consultas agendadas. Esse prazo diminui para três dias se o paciente for portador de doença crônica, idoso, pessoa com necessidade especial ou gestante.
Outra proposta presente no projeto é fixar em até cinco dias o limite para o atendimento de crianças menores de 10 anos ou que tenham alguma doença grave.
Já em relação ao tempo de espera dentro de unidades de Saúde (como as UPAs), quem determina o prazo de atendimento é o Conselho Federal de Medicina por meio da resolução 2.079/14. De acordo com o CFM, o tempo máximo de espera deve ser de duas horas. Diferente do PL 44311/20, essa regulamentação já está vigente.
Contudo, essas regras são estipuladas apenas para a saúde pública. Atualmente não existe regulamentação válida em todo território nacional que aborde os limites de atendimento para unidades particulares.
Porém, tramitam alguns projetos nas Assembleias Legislativas Estaduais. O melhor exemplo vem de Goiás.
O 5088/19 determina tempo máximo de espera para consulta particular em 30 minutos, contados a partir da hora prevista no agendamento. Aos finais de semana e feriados, o tempo determinado é de 45 minutos.
Como forma de controle, o PL exige a emissão de senhas com as seguintes informações:
- data e hora de chegada do paciente;
- número da senha;
- CNPJ da instituição médica;
- nome do profissional que fará o atendimento.
Entretanto, é válido destacar que o projeto ainda tramita pela Câmara dos Deputados e não foi aprovado. Além disso, o texto tem validade na esfera Estadual, ou seja, caso entre em vigência, as regras serão válidas apenas no território goiano.
Portanto, podemos resumir o cenário da seguinte maneira: existem regras sendo discutidas a nível nacional para atendimento de saúde pública, mas ainda faltam normas claras e válidas em todo o Brasil quando o assunto é o tempo de espera nas unidades de saúde particulares.
Quais consequências a clínica médica sofrerá caso o tempo ultrapasse o permitido?
Embora não haja uma legislação específica que determine regras e penalidades atreladas ao tempo máximo de espera em consulta médica, a clínica pode ser punida pelo Instituto de Defesa do Consumidor (Procon) por desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor.
Conforme o artigo 14 do Código do Consumidor, o fornecedor de serviços é obrigado a reparar danos aos consumidores, causados por problemas relativos à prestação de serviços.
Vale ressaltar que o ofício médico está sujeito a esta norma, pois se trata de um serviço prestado a um indivíduo.
Sendo assim, se o paciente sofrer com atrasos na consulta, pode denunciar a clínica para o Procon. Caso a demora seja em uma instituição de um médico particular, o paciente pode também fazer uma denúncia direta ao Conselho Regional de Medicina (CRM).
Essa postura ativa dos pacientes é importante para que não aconteçam situações abusivas. Como uma que foi relatada em um artigo do site do Sindicato dos Médicos do Rio Grande do Norte (SINMED-RN).
Segundo essa matéria, a paciente deu entrada às 17h e esperou seis horas para ser atendida, mesmo chegando com antecedência. Quando saiu do consultório médico, já passava das 23h.
Sem dúvidas, essa situação não é nada agradável para o paciente e muito menos para a reputação da clínica. Para que isso não ocorra, é preciso otimizar o tempo da fila de espera.
Como otimizar o tempo da fila de espera?
Para reduzir o período de espera para consulta médica, a clínica pode implementar e acompanhar uma métrica muito eficiente: o tempo médio de atendimento (TMA). Os resultados obtidos por esse indicador apresentarão o cenário real do tempo de espera.
E o que fazer se o TMA apontar que é necessário adotar estratégias para otimizar a fila de espera para atendimento? As dicas que daremos a seguir podem ajudar.
Treine os profissionais
O fator humano é essencial para o sucesso na rapidez do atendimento. Para obter uma equipe qualificada e ágil, a clínica precisa investir em um programa interno de treinamento.
Durante esse processo, os colaboradores aprenderão como interagir com os pacientes, solucionar problemas, identificar necessidades, acessar e manusear os sistemas de marcação de consulta.
Quando o time de atendimento não recebe essas instruções, o fluxo das atividades fica lento. Isso faz com que os pacientes fiquem insatisfeitos.
Além disso, aumenta o tempo entre a entrada na clínica e a efetivação da consulta. Caso isso aconteça, haverá uma queda na satisfação e na experiência positiva do paciente.
Ofereça um atendimento omnichannel
Dependendo do perfil do paciente, a consulta poderá ser marcada por meio do telefone, e-mail, aplicativo de mensagem instantânea (WhatsApp), chat, etc. No entanto, a clínica só atenderá esses diferentes perfis se implementar opções de canais de atendimento. Quando existe essa variedade de canais, o atendimento é chamado de omnichannel.
Na prática, disponibilizar um maior número de canais facilita a marcação e a confirmação das consultas. Dessa forma, a instituição médica gerencia melhor a agenda dos médicos.
O resultado é que os pacientes demoram menos tempo para serem atendidos. Uma vez que, por exemplo, os que desmarcarem a consulta podem dar lugar àqueles que estavam agendados para horários posteriores, antecipando o atendimento desses pacientes.
Utilize um software médico
Uma das estratégias mais eficientes para otimizar o tempo da fila de espera é por meio da implantação de um software médico. Com a ajuda de funcionalidades que automatizam e potencializam a agenda médica, a clínica leva o seu atendimento para um alto nível de eficiência. Entre os recursos disponíveis, podemos destacar:
- Gerenciador de fila de espera;
- Repescagem de pacientes faltosos e/ou desmarcados;
- Sala de espera com acompanhamento em tempo real;
- Confirmação de consulta por meio de SMS e/ou WhatsApp.
Com certeza, a união do atendimento da clínica com a tecnologia é o caminho para a redução do tempo de espera e a elevação da qualidade dos serviços prestados. Quando esses patamares são atingidos, a instituição pode esperar resultados positivos em curto, médio e longo prazo.
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Perguntas frequentes:
Por que evitar uma sala de espera cheia?
Consultar um médico pode ser algo desconfortável para alguns pacientes. Portanto, é essencial proporcionar a melhor experiência possível. Garantir que as recepções não estejam lotadas e que os atendimentos sejam pontuais deve ser uma prioridade da clínica.
Como o Feegow Clinic ajuda os recepcionistas da clínica?
O software automatiza boa parte das tarefas de rotina para que o recepcionista possa dedicar mais tempo à recepção e ao acolhimento dos pacientes que estão na sala de espera.
Quais são os benefícios do atendimento automatizado?
A automatização do atendimento, por meio de um software de gestão especializado, tem inúmeros benefícios. Dentre eles, está a melhor gestão do tempo, redução do tempo de espera, aumento na qualidade de serviço prestado e maior fidelização dos pacientes.
