Melhorar o atendimento em clínica médica é o sonho de muitos gestores em saúde. Mas, por vezes, pode ser uma tarefa desafiadora, especialmente quando não se sabe por onde começar.
A princípio, ter ideia de como os pacientes desejam ser tratados e ficar por dentro das novidades do setor já é um bom começo!
Além disso, automatizar processos é uma alternativa que tem ganhado a atenção nos últimos anos.
Está cheio de dúvidas e não sabe como melhorar o atendimento em clínicas médicas? Continue a leitura e descubra!
A comunicação com o cliente deve ser clara e não deixar espaço para ambiguidades. Tanto na recepção quanto no atendimento médico, o paciente precisa entender com facilidade o que está sendo dito.
Por isso, os colaboradores precisam se comunicar de maneira eficiente, falando pausadamente e sem usar termos técnicos difíceis de entender.
Parece óbvio falar sobre cortesia e educação quando falamos em atendimento ao cliente. Contudo, nunca é demais reforçar a importância dessas duas características em conjunto.
Isso porque, é possível que uma pessoa seja educada sem ser cortês, pois a educação está ligada a adequação às normas do convívio social.
A cortesia, por outro lado, relaciona-se mais aos afetos do ser humano do que às regras. Ou seja, ela representa atitudes de gentileza e amabilidade com o outro.
A empatia é fundamental para um bom atendimento, pois é a capacidade de se colocar no lugar do outro.
Essa característica ajuda a entender as necessidades do paciente para saber quando é o momento adequado de falar e a hora de ouvir.
Muitas vezes, o paciente está em um momento de fragilidade em que mais do que um cuidado médico, ele precisa de uma atenção humana. Isto é, falar sobre o seu sofrimento já significa um grande alívio emocional.
Uma das reclamações mais comuns entre os pacientes é sobre o tempo de espera para o atendimento.
Muitos consideram até mesmo um desrespeito chegar no horário combinado e demorar para ser atendido.
Por isso, como a tolerância dos pacientes para atrasos costuma ser pequena, é necessário que a clínica se organize para atender seus clientes o mais próximo da hora que o paciente agendou a consulta.
Se você quer melhorar o seu atendimento, então precisa investir tempo e esforços para entender quem é o seu paciente e como ele deseja ser tratado.
Não se esqueça do quanto é importante compreender quais são suas demandas, queixas, dificuldades, expectativas e medos.
Em resumo, há muitas formas de conseguir essas informações. Isso vai desde conversas informais com essas pessoas no dia a dia do seu consultório, até pesquisas de opinião.
Saiba que, com o uso de tecnologia, há a possibilidade de analisar o histórico de consultas e a coleta de outros dados pessoais importantes.
E, claro, fomente a busca por feedbacks. A boa e velha “caixinha de sugestões” ainda funciona muito bem.
Além disso, crie o hábito de perguntar aos seus pacientes como foi o atendimento, escute e registre as opiniões.
Tudo precisa ficar registrado em algum lugar, não pode ficar só na sua cabeça! Você pode usar planilhas ou anotar tudo na sua agenda. Você não vai querer perder essas informações valiosas, não é mesmo?
Caso esteja usando um sistema informatizado, como o Feegow Clinic, dispare e-mails no pós-consulta com informações sobre tratamentos, medicamentos e retornos.
Sobretudo, faça desse canal de comunicação seu meio para solicitar que o paciente avalie o atendimento pré-consulta – e fique de olho nesses resultados!
A padronização é fundamental para melhorar a qualidade do atendimento em clínicas médicas. Principalmente na hora de treinar funcionários novos, assim eles saberão exatamente como agir e quais tarefas são prioridade.
Para fazer esta padronização de forma adequada, primeiro você precisará conhecer os seus processos por meio de um mapeamento.
E depois será necessário analisar o que está dando certo, o que toma muito tempo e o que pode ser melhorado.
Então, crie uma sequência de procedimentos e passos que devem ser seguidos no dia a dia, como a maneira correta de atender os telefonemas, como lidar com os pacientes em espera, de que forma proceder com encaixes, entre outros pontos.
O treinamento é indispensável tanto para colaboradores novos como para os antigos porque os seus atendentes são a “linha de frente” da clínica e a primeira imagem que o paciente terá da sua marca.
Então, eles precisam ser muito bem treinados para saberem lidar com uma infinidade de situações.
Além disso, clicando aqui você tem uma lista das principais ferramentas que farão este processo ser possível.
Depois de padronizar os seus processos, você poderá oferecer treinamentos internos para os novos colaboradores, deixando-os a par de como é a rotina na sua clínica.
Para os mais antigos, investir em treinamentos de reciclagem e aprimoramento é indispensável, buscando otimizar seu atendimento e deixá-lo mais humanizado.
Além disso, você também poderá investir em treinamentos de vendas e até em uso de novas tecnologias, como softwares médicos ou softwares de automação.
Oferecer mais facilidades aos seus pacientes é uma ótima alternativa de diferenciar a sua marca – também é uma dica de como melhorar o atendimento em clínicas médicas.
As pessoas estão com a rotina corrida e a agenda cheia, ficar ligando para os consultórios ou se deslocarem fisicamente para realizar o agendamento da consulta é inviável.
Muitos aproveitam pequenos intervalos no dia (como ao andar de elevador, esperar o transporte público, entre outros) para navegar na internet e resolver essas pendências.
Por isso, quanto mais canais de agendamento você oferecer, maiores as chances de atrair novos pacientes e de fidelizar os antigos.
Os programas podem funcionar integrados, ou seja, “conversando” com as agendas online dos profissionais da clínica.
Além de oferecerem mais autonomia aos pacientes e aumentarem a receita da clínica, estes sistemas de agendamento online ainda ajudam a desafogar os seus atendentes.
Parte do trabalho, então, é feita pelo software (evitando as linhas telefônicas congestionadas).
Depois de finalizada a consulta, você acha que o seu “trabalho” terminou? Se a ideia é fidelizar e encantar o paciente, é preciso ir além do padrão.
Manter um relacionamento próximo ajuda a manter a sua marca viva na memória dessas pessoas, modificando a percepção delas sobre a sua clínica.
Você vê a melhora nas taxas de fidelização, assim, eles fazem propaganda positiva do seu negócio, indicando seus serviços para amigos e familiares.
São muitas as formas de realizar isso, como:
A satisfação do paciente é uma questão que depende mais da cultura da empresa do que da estratégia.
É claro que as duas coisas andam juntas, afinal o paciente precisa ver os resultados positivos de seu tratamento. O que depende de processos bem definidos e eficientes.
Todavia, esses elementos são requisitos básicos para quem procura um atendimento médico.
O aumento da satisfação está associado à percepção do paciente sobre a empresa. Para que essa percepção seja positiva, os colaboradores precisam estar alinhados à uma cultura de melhoria contínua.
É justamente para isso que serve a visão, missão e valores da empresa, pois são esses conceitos que orientam as atitudes e comportamentos dos colaboradores.
A partir do momento que todos agem de acordo com a cultura da empresa, cada membro da equipe torna-se mais do que um indivíduo isolado.
Ou seja, eles materializam em seu atendimento o que a clínica estipulou como a melhor postura no relacionamento com os clientes e na entrega dos serviços.
A melhor forma de estimular essa cultura é manter uma rotina de feedbacks. Afinal, é necessário uma visão externa para que os colaboradores entendam em que pontos estão performando bem e em quais precisam melhorar
Para acompanhar a performance do atendimento, nada melhor do que saber a opinião dos próprios clientes.
Por isso, é importante aplicar pesquisas de satisfação em que os pacientes estipulam uma nota de um a dez para o atendimento.
A realização da pesquisa pode ocorrer através de formulários físicos na recepção ou por meios digitais, como Google Forms.
A principal metodologia para avaliar as notas recebidas é o Relatório NPS que classifica os pacientes como detratores, neutros e promotores. Confira o que significa cada um deles:
Os pacientes que estão no grupo dos detratores apresentam maiores chances de falar mal da clínica e talvez deixem de frequentá-la.
Em contrapartida, os promotores têm grandes chances de se tornarem clientes fiéis e falarem bem da clínica, inclusive recomendando os serviços para seus amigos e familiares.
Os neutros, por outro lado, não apresentam nenhuma das duas atitudes.
A partir dessas notas, a clínica deve gerar um relatório com o percentual de avaliações entre nove e dez. De modo que quanto mais perto de 100% melhor será a performance do atendimento.
A principal vantagem de garantir um bom atendimento na clínica médica é a fidelização dos clientes.
Muitas vezes, as empresas apostam apenas na atração de novos clientes, porém manter uma clientela fiel traz mais segurança e rentabilidade para a clínica.
Isso porque atrair novos clientes demanda um esforço maior uma vez que é necessário investir em ações de marketing e começar uma relação do zero.
Com clientes fiéis, além de manter um fluxo constante de atendimentos, a clínica aumenta o seu alcance em conquistar novos pacientes.
Afinal, clientes satisfeitos costumam recomendar os serviços das empresas que oferecem serviços de qualidade, pois as pessoas gostam de compartilhar com pessoas próximas aquilo que consideram bom.
Além disso, haverá o reconhecimento do mercado pela sua excelência de atendimento, sendo um grande diferencial para se destacar entre os concorrentes.
Depois de ler todas essas dicas para melhorar o atendimento em clínicas médicas, está achando quase impossível colocar todas elas em prática com o número de funcionários atual?
Em suma, a boa notícia é que muitas dessas orientações podem ser automatizadas.
A Cloudia é uma inteligência artificial especializada no setor de saúde e que funciona como uma verdadeira assistente virtual, somando no seu time de atendentes e ajudando a modificar o olhar e a satisfação deles.
Afinal, ela consegue se comunicar de maneira bem natural com seus pacientes. Isto é, a Cloudia funciona em diversas plataformas como no site da sua clínica ou nos aplicativos de troca de mensagens.
Sem a necessidade de um atendente humano, a Cloudia é capaz de realizar várias funções importantes como:
Além de tudo isso, a Cloudia oferece uma série de dados e informações preciosas sobre os atendimentos realizados, o que permite otimizar ainda mais esse setor e focar na experiência do paciente.
É claro que não deve-se utilizar essa inteligência artificial para substituir os seus atendentes humanos, mas sim para complementar o trabalho deles.
Toda ajuda é bem-vinda, não é? Ajudamos a desafogar as suas recepcionistas e a oferecer um serviço cada vez melhor e mais eficiente aos seus pacientes.
Segundo dados da própria empresa Cloudia, eles analisaram mais de 1 milhão de atendimentos que já foram feitos pela plataforma e foi constatado que 57% dos atendimentos feitos pelos aplicativos de trocas de mensagens ocorreram fora do horário comercial, justamente no momento que a sua equipe está descansando.
Portanto, como você viu neste conteúdo, melhorar o atendimento em clínicas médicas não é nenhum “bicho de sete cabeças”.
Exige esforço? Sim, como também, dedicação e conhecimento, especialmente sobre os desejos e as características dos seus pacientes.
Hoje, a tecnologia dispõe de soluções bem interessantes, que ajudam a automatizar vários processos e deixar seu atendimento mais produtivo e eficiente, além de oferecer mais facilidades para seus pacientes.
Agora que você já sabe como a tecnologia pode te ajudar a automatizar o atendimento, que tal se aprofundar um pouco mais nesse assunto? Baixe o nosso e-book sobre automatização de clínicas!
O agendamento online otimiza o trabalho da sua equipe e dá autonomia para o paciente realizar os próprios agendamentos sem sair de casa, basta estar conectado a um dispositivo com internet.
A sua clínica precisa entender que cada paciente é único, ele chega à sua clínica esperando ser tratado como um único indivíduo.
A espera para ser atendido pode ser um fator de insatisfação nos seus pacientes. Por isso, invista em um Software de gestão clínica que gerencie as filas de espera, facilitando o trabalho da sua recepcionista e da equipe médica.