Por que - e como - criar a sua pesquisa de satisfação de pacientes?
Clínicas médicas atentas à qualidade do atendimento utilizam a pesquisa de satisfação de pacientes para aprimoramento contínuo de atividades, pessoas e processos.
Ela integra o escopo do marketing de relacionamento e é uma ferramenta essencial para atrair e fidelizar pacientes.
Quando você sabe como foi a experiência de uma pessoa em sua clínica, pode realizar ações para deixá-la ainda mais satisfeita e segura para recomendar os serviços a quem precise.
Nesta leitura, você vai entender como aplicar uma pesquisa de satisfação de pacientes com eficiência e utilizar os resultados estrategicamente. Confira!
Por que fazer uma pesquisa de satisfação de pacientes?
No cenário atual, sabemos que uma pessoa pode facilmente expressar a sua opinião sobre determinada empresa ou profissional em sites e redes sociais.
A pesquisa de satisfação de pacientes evita que você se depare com relatos sobre as experiências negativas na sua clínica médica em fontes externas.
Também permite uma conduta mais ágil e assertiva na resolução de problemas.
No portal ReclameAQUI, é possível ver que a insatisfação com clínicas médicas está associada, principalmente, a questões de atendimento – fator crucial para manter a boa reputação de um consultório.
Com a aplicação da pesquisa de satisfação de pacientes, você identifica esses pontos de melhorias antes que ocorram reclamações públicas ou, até mesmo, em instância judicial.
Além disso, fica evidente para os pacientes que você e sua equipe estão comprometidos com a humanização do atendimento, permanecendo abertos para receber elogios, críticas e sugestões.
Como criar uma pesquisa de satisfação de pacientes?
Um dos primeiros aspectos que você deve considerar é a metodologia que utilizará para a criação da pesquisa de satisfação de pacientes.
Existem diversos modelos de pesquisa, mas vamos nos concentrar em caminhos simples e efetivos para você seguir. Veja quais são eles:
Formulário de perguntas
Nesse caso, a pesquisa abordará questões diversas, com respostas abertas ou por meio de alternativas.
A vantagem dessa metodologia é que você pode facilmente contemplar todas as áreas da clínica médica: agendamento, ambiente, atendimento antes e durante a consulta, entre outros.
NPS
A metodologia Net Promoter Score, mais conhecida como NPS, foi desenvolvida nos Estados Unidos e disseminada para aplicação nos mais variados segmentos de negócios.
As pesquisas que seguem a lógica NPS se resumem a uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso serviço para um amigo ou familiar?”.
Os pacientes podem escolher uma pontuação entre 0 e 10. Com base nesse índice é que se avalia a sua satisfação.
Respostas entre 0 e 6 indicam pacientes insatisfeitos, também denominados detratores. As pontuações 7 e 8 são neutras, enquanto 9 e 10 apontam alta satisfação. Estes últimos são pacientes promotores.
Caso seja interessante, os formulários podem complementar a pesquisa NPS e trazer mais suporte ao marketing da sua clínica médica.
Por exemplo, você pode enviar formulários específicos a quem respondeu a NPS com pontuação entre 0 e 6 e detectar o que influenciou a insatisfação.
Seja qual for a sua metodologia, a pesquisa de satisfação de pacientes deve ser aplicada no momento adequado e a partir de um canal que facilite a participação.
Além disso, garanta que os pacientes tenham o direito de optar por responder a pesquisa de modo confidencial, se assim preferirem.
O que fazer com o resultado da pesquisa?
Uma pesquisa de satisfação de pacientes passa a ter validade quando os resultados são analisados e se refletem nas estratégias da clínica médica.
Lembre-se de que, tão importante quanto saber o grau de satisfação, é investigar as suas causas. Você precisa visualizar um panorama de toda a experiência na sua clínica.
Com os dados em mãos, compartilhe com a sua equipe os retornos positivos e negativos. Estimule e valorize o trabalho em conjunto na busca por resultados satisfatórios.
As informações que vêm à tona com a análise das pesquisas também mostram quais são as falhas na comunicação entre clínica e pacientes.
Você pode utilizar esse material como referência para as ações de comunicação interna e marketing digital.
5 indicadores para medir a satisfação dos pacientes
A forma mais efetiva de avaliar os resultados da pesquisa de satisfação de pacientes é por meio de indicadores.
Você precisa definir o que deseja averiguar antes mesmo de criar a pesquisa. Assim, terá subsídios para escolher a metodologia mais adequada.
Quanto maior o número de indicadores analisados, mais apurada será a sua percepção em relação ao atendimento oferecido pela sua clínica.
Por outro lado, a objetividade garante que você não vai se perder com um volume muito grande de dados. Em geral, os pacientes também preferem pesquisas sucintas.
Confira alguns indicadores que você pode medir a partir da pesquisa de satisfação de pacientes e quais frentes do seu negócio estão englobados em cada um deles:
- Qualidade no atendimento: agendamento, tempo de espera, recepção e consulta;
- Estrutura física: acessibilidade, conforto e funcionalidade;
- Comunicação: clareza e transparência nas informações disponibilizadas antes e durante a consulta;
- Técnica: habilidades mostradas pelos profissionais e assertividade de diagnóstico e tratamento;
- Processos: acesso a exames, procedimentos e especialidades médicas.
Os indicadores – e seus desmembramentos – devem ser estabelecidos de acordo com a realidade da clínica, de modo que faça sentido para sustentar futuras estratégias.
Como o Feegow Clinic atua no disparo de pesquisas?
Agora que você já sabe como criar uma pesquisa de satisfação de pacientes, o próximo passo é optar por uma tecnologia que auxiliará na sua operacionalização.
O Feegow Clinic, além de automatizar a gestão da sua agenda médica e dos prontuários eletrônicos, também tem a opção de disparo de pesquisa ao final de cada consulta.
Esse recurso pode ajudar a sua clínica a alavancar resultados com o aperfeiçoamento dos serviços oferecidos. Então, não perca a chance de colocá-lo em prática!
Explore os benefícios da pesquisa de satisfação para criar uma rede de pacientes que confiam no seu trabalho. Aproveite e veja um webinar exclusivo com a médica e empreendedora Ana Jannuzzi, que traz dicas importantes para lotar a sua agenda de consultas!
Perguntas frequentes:
Por que fazer uma pesquisa de satisfação de pacientes?
A pesquisa de satisfação de pacientes permite antecipar possíveis reclamações dos seus pacientes e identificar pontos de melhorias, além dos diferenciais da sua clínica médica.
Como criar uma pesquisa de satisfação de pacientes?
É preciso estabelecer os indicadores e, a partir disso, buscar uma metodologia que possibilite a investigação das informações.
Como avaliar os resultados de uma pesquisa?
A análise deve ser quantitativa e qualitativa. Ou seja, além de verificar se os pacientes estão satisfeitos ou não, é necessário ter clareza sobre as suas causas.
