Você tem ideia do que seus pacientes acham do seu trabalho? Para isso, há o NPS na Saúde.
Com certeza, você já passou pela experiência de avaliar um produto ou serviço adquirido. E aí vem aquela clássica pergunta: você recomendaria esse item a outras pessoas?
Responder a esse tipo de questão, atribuindo uma nota, é uma prática muito comum das empresas para metrificar a satisfação dos clientes. Este método é conhecido como Net Promoter Score (NPS).
O NPS é uma ferramenta que visa ajudar empresas a medir a fidelidade do seu público.
Ao obter a resposta para o seu questionamento, é possível ver quem são os pacientes mais satisfeitos.
Com esses dados em mente, você consegue perceber quais deles estão propícios a indicar o seu serviço a outros, como também aqueles que não te recomendam de jeito nenhum.
Quer entender como utilizar o NPS na Saúde? Continue a leitura e veja as dicas valiosas que separamos neste post!
O NPS é uma estratégia com foco na satisfação e fidelidade dos clientes em qualquer tipo de empresa, seja de médio ou grande porte, incluindo clínicas e consultórios.
Esse indicador busca, através de uma pergunta, saber a opinião das pessoas em relação ao seu produto ou serviço.
Esse modelo é muito utilizado por sua fácil aplicação e praticidade, sendo um poderoso aliado na relação médico-paciente.
O ponto-chave do NPS é aquela pergunta que todos nós já estamos acostumados: "você recomendaria nosso produto ou serviço?".
Atribuímos uma nota e, em alguns casos, temos a opção de detalhar ainda mais o porquê dela.
Pensando nisso, o NPS na Saúde surge como uma forma de melhorar a comunicação com os pacientes, entendendo e melhorando a sua experiência. Mas, a pergunta é: como aplicar essa pesquisa no dia a dia das clínicas?
Com o NPS, você só precisa fazer uma pergunta para o paciente e analisar a resposta dele. A partir daí, seu público é dividido entre:
Ao avaliar e classificar os seus pacientes, existem questões que devem ser levadas em consideração para que seja mais simples resolvê-las a curto prazo.
Por exemplo, os pacientes detratores talvez tiveram alguma experiência ruim em seu consultório, que pode estar ligada ao atendimento ou ambiente, tempo de espera etc.
Investir na melhora do atendimento ou até mesmo na modernização do seu consultório são pontos a se analisar. E você consegue saber de tudo isso através do feedback dos seus pacientes!
Por isso, avaliar esse tipo de situação te ajuda a otimizar a experiência dos seus clientes. Deste ponto de vista, o feedback torna-se muito importante.
Uma dica: você conhece as pesquisas de satisfação? Sempre ressaltamos a importância de realizá-las em clínicas e consultórios. Afinal, elas são boas métricas para te mostrar onde é preciso mexer.
Se o seu desejo é fazer a sua clínica crescer mais e, consequentemente, aumentar o seu faturamento, não esqueça de garantir a satisfação dos pacientes. Lembre-se: nem tudo é dinheiro!
Sendo assim, utilizar o NPS na Saúde te ajuda a ouvir seu público, saber o que ele pensa sobre a empresa e o atendimento e converter sua experiência em melhorias do negócio.
Mas, não é só isso! O NPS na Saúde te dá dados relevantes de maneira simples, rápida e eficaz. É de fácil aplicação e o melhor: super assertivo.
Com apenas uma pergunta, você já consegue extrair informações importantes dos seus pacientes. Isso agiliza o processo não só para o seu consultório, como também para as pessoas, pois aumenta a taxa de resposta.
Os resultados são fáceis de interpretar, por isso ajuda também os gestores a acompanhar os passos da clínica e a sua reputação. Tudo com apenas essa métrica!
Além disso, é um recurso confiável e difundido no mercado, sendo o método mais usado por grandes marcas nos últimos tempos.
Implementar o NPS na Saúde não é difícil. No entanto, é preciso elaborar um plano de aplicação e ter muito cuidado em cada etapa. Além disso, você deve:
A implementação do NPS na Saúde não significa aplicar a pesquisa e calcular o valor das notas dos pacientes somente.
É preciso uma etapa anterior a isso - ou seja, o próprio atendimento. Nesse sentido, toda a equipe deve estar engajada em entregar um desempenho que ultrapasse a excelência. Afinal, ele deve ser encantador!
No contexto do NPS na Saúde, esta característica é alcançada por meio do atendimento humanizado.
Para isso, é necessário fazer treinamentos para que a equipe preste atenção a todos os detalhes e realize gestos singelos, mas que fazem toda a diferença para o paciente.
Este tipo de cuidado faz com que os pacientes se sintam mais à vontade e que as suas preocupações diminuam. Com isso alinhado, chega o momento de colocar tudo à prova.
Para fazer a pesquisa de satisfação, é preciso estabelecer qual será o estágio do contato em que ela irá acontecer.
Na área da Saúde, é recomendado que seja no último contato. Assim, a pesquisa pode ser enviada ao paciente no dia seguinte ao atendimento.
Também é muito importante coletar o NPS dos acompanhantes. Afinal, eles passam por uma outra jornada no serviço de saúde.
Eles interagem com áreas diferentes da clínica e circulam por outros ambientes durante a espera, e também na resolução da parte burocrática.
Possuir as respostas tanto de pacientes como de acompanhantes te ajuda na tomada de decisões para investimentos mais eficazes.
Para calcular o NPS na Saúde, desconsideramos as avaliações neutras e focamos nos promotores e detratores.
Isso significa que nosso cálculo irá considerar o número de promotores, subtraindo destes os detratores. Ou seja: promotores - detratores = NPS.
Vamos a um exemplo? Suponha que você recebeu 10 avaliações, sendo 5 positivas (50%), 3 neutras e 2 negativas (20%). O cálculo será: 5 – 2 = 3. O seu NPS é de 30%.
Mas agora surge a pergunta: o que fazer com esse resultado?
Após calcular o seu NPS, utilize esses números como parâmetro: de 70% a 100%, temos a zona de excelência. Ou seja, você já atingiu o ápice do bom relacionamento com os pacientes.
Abaixo desses números, temos a zona de qualidade – que varia entre 50 e 69 –, de aperfeiçoamento – de 0 a 49 – e crítica, em que você precisa reavaliar o seu processo.
O primeiro cuidado que se deve ter com o NPS na Saúde diz respeito à forma como ele será aplicado.
Ou seja, o formato deve ser bem aceito pelos pacientes e facilitar a sua apuração.
Um formulário de papel, por exemplo, não é o formato adequado para realizar a pesquisa. Isso porque os pacientes já estão prestes a sair da unidade de saúde.
Neste momento, a última coisa que eles querem é preencher mais uma ficha.
Por isso, as melhores opções são os meios digitais, que o paciente pode responder em sua casa. Existem várias opções de formulários online, como Typeform, Google Forms e SurveyMonkey.
A dica aqui é manter o cadastro dos pacientes sempre atualizado. Dessa forma, você garante o recebimento da pesquisa, que pode ser enviada por SMS, WhatsApp ou e-mail.
Outro cuidado diz respeito à clareza das perguntas, a fim de que elas não sejam mal interpretadas. Aquelas relacionadas à saúde podem gerar percepções erradas, se não formuladas com cuidado.
Por exemplo, ao perguntar sobre a probabilidade do paciente indicar a sua clínica para um amigo, a pessoa pode responder um valor baixo. Isso porque ela pode interpretar que não gostaria que seu amigo tivesse a necessidade de um serviço de saúde.
A solução, nesse caso, é formular a pergunta explicitando que ela se refere a um caso de necessidade.
Ou seja, “Se alguém que você conhece estivesse precisando de um tratamento X, qual a probabilidade de você indicar a nossa clínica?”.
É preciso lembrar que as pessoas irão responder às perguntas sozinhas. Por isso, elas devem ser autoexplicativas.
Também é preciso cuidar das particularidades do serviço de saúde. Neste setor, o NPS costuma ser maior em comparação a outros tipos de serviço. Isso porque eles têm a capacidade de impactar decisivamente na qualidade de vida e no bem-estar das pessoas.
Este aspecto faz com que as pessoas agradeçam pelo atendimento - especialmente, no momento da alta.
Com isso o indicador costuma ser positivamente impactado, elevando seus valores. Neste sentido, quando ocorre uma baixa no NPS, é preciso investigar rapidamente quais foram os motivos da alteração.
Outro aspecto importante são as expectativas das pessoas em relação aos serviços de saúde.
Quando se trata de serviços públicos, a expectativa tende a ser mais baixa, o que resulta em um NPS mais elevado. Muitas vezes, o simples fato de ser atendido gera satisfação no paciente.
Em serviços particulares, por outro lado, tanto as exigências como as expectativas são maiores. Isto faz com que o indicador seja mais sensível.
Estas questões nos mostram a importância de realizar pesquisas qualitativas, além do NPS na Saúde, para a interpretação dos pontos que os pacientes veem como críticos.
Você já utilizou o NPS na Saúde? Com essas dicas, é possível alavancar seu consultório, disponibilizando o melhor para os seus pacientes.
Dessa forma, você os torna os melhores aliados para a divulgação do seu trabalho. Logo, uma forma deles recomendarem o seu atendimento se dá pelas redes sociais. Assim, é essencial contar com uma boa estratégia de engajamento nessas plataformas.
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O NPS é uma estratégia com foco na satisfação e fidelidade dos clientes em qualquer tipo de empresa, seja de médio ou grande porte, incluindo clínicas e consultórios.
Com o NPS, você só precisa fazer uma única pergunta para o seu paciente e analisar a resposta dada. A partir daí, ele será classificado como promotor, neutro ou detrator.
O NPS te ajuda a ouvir os seus pacientes, saber o que eles pensam sobre a sua clínica e o seu atendimento e converter essas experiências em melhorias para o negócio.