06 Outubro 2020

O que é atendimento humanizado e como implementar na sua clínica?

Muito comum no ambiente hospitalar, o foco no atendimento humanizado tornou-se muito mais presente em clínicas e consultórios.

Porém, se engana quem pensa que isso se limita apenas ao bem-estar dos pacientes.

Sendo uma estratégia benéfica para o negócio, entregar ao seu paciente um atendimento além do convencional é mais do que suficiente para colocá-lo no centro do cuidado

De acordo com a Política Nacional de Humanização (PNH), criada nos anos 2000 pelo Ministério da Saúde (MS), um dos principais objetivos do atendimento humanizado é “garantir os direitos dos usuários”.

Isso significa que é necessário entregar um atendimento que resolva as questões trazidas pelo paciente dentro do consultório.

Mas, se a curiosidade em descobrir como aplicar essa estratégia na sua clínica não pode esperar, continue a leitura e entenda quais são os seus benefícios!

O que é atendimento humanizado em saúde?

O atendimento humanizado na saúde consiste em estratégias que visam melhorar a interação entre médico e paciente, elevando a qualidade do serviço prestado.

Desse modo, a humanização no atendimento está ligada à capacidade organizacional da sua clínica de entender as necessidades individuais do paciente. Fundamentando as suas atitudes em respeito e acolhimento, para valorizar cada ser humano como único.

Cuidar das pessoas vai além da relação que muito se vê dentro de consultórios médicos. Quando o paciente se sente acolhido, a probabilidade de que ele retorne é grande!

De acordo com a pesquisa realizada pelo Gartner Group, 78% dos consumidores dizem que pagariam mais por um produto ou serviço se tivessem experiências encantadoras e memoráveis.

Logo, não basta apenas focar no diagnóstico e tratamento. Pense no que você pode fazer além do que já fez e faz!

Por fim, é esse tipo de atitude que estreita o relacionamento entre médico e paciente.

Qual a importância do atendimento humanizado?

Quando pensamos no bem-estar do paciente, fica clara a importância de um atendimento humanizado que seja marcado pela ética médica.

A partir do momento em que esse atendimento é focado na necessidade dos usuários, você agiliza até a profilaxia de um paciente.

Sob o mesmo ponto de vista, os pacientes apresentam maior adesão aos procedimentos clínicos graças à humanização no atendimento.

Não se esqueça do apoio psicológico garantido por essa estratégia médica!

Como o paciente está em um momento da sua vida que requer mais cuidados, mostre o quanto ele é importante.

Quem é responsável por esse tipo de atendimento?

Todos os profissionais que trabalham direta ou indiretamente com o paciente podem ser responsáveis por esse tipo de atendimento.

Desde o momento em que o cliente chega à clínica, o primeiro contato influencia o modo como ele vai se sentir e, consequentemente, impacta a experiência do paciente.

Sendo assim, o atendimento humanizado é construído em conjunto. Recepcionistas, enfermeiros, médicos, profissionais de limpeza, seguranças e gestores devem promover o acolhimento e ajudar no processo curativo do paciente.

Os profissionais que se comunicam diretamente com o público devem ter em mente a diversidade cultural e intelectual dos pacientes. 

Portanto, é importante que médicos, enfermeiros e recepcionistas saibam explicar os assuntos médicos de modo simplificado.

O que deve ser oferecido em um atendimento humanizado?

Equipe de atendimento treinada

Para garantir que a equipe esteja preparada para realizar um atendimento humanizado, é necessário investir em treinamento.

É importante promover cursos, palestras e seminários. Além de melhorar a capacitação deles, esses espaços são ótimos para conversar sobre as dificuldades de cada um e dar apoio emocional.

Empatia

É preciso desenvolver nos colaboradores a habilidade de ouvir atentamente e entender o que o paciente realmente precisa. Muitas vezes, ele só precisa falar e encontrar alguém que tenha a sensibilidade de escutá-lo de verdade.

Acompanhamento dos familiares

Faz parte do olhar empático saber a importância dos familiares para a recuperação de um paciente. Por isso, oferecer uma estrutura adequada para recebê-los é essencial.

Por mais acolhedores que possam ser os médicos e enfermeiros, ele precisa de pessoas próximas para receber suporte.

Redução de filas e tempo de espera

O tempo de espera é um dos fatores que geram estresse nos pacientes, e é o primeiro contato deles com a empresa. Um atendimento que demora em excesso para acontecer os deixa ansiosos e cansados.

Direitos dos pacientes

Os pacientes precisam ter confiança nas pessoas que estão cuidando da sua saúde.

Portanto, mesmo que essa seja uma obrigação dos profissionais médicos, é preciso ficar claro que todos os direitos dos pacientes estão garantidos.

De acordo com a Carta dos Usuários da Saúde, todos os pacientes têm direito a receber atendimento humanizado, sem qualquer distinção de raça, sexo, idade, condição social, nacionalidade, opinião política, religião ou por ser portador de doença infecto-contagiosa. 

É direito do paciente ser identificado pelo seu nome completo. Ele não pode ser chamado de forma imprópria, desrespeitosa ou preconceituosa. 

O profissional da saúde também deve se apresentar de forma assertiva, com um crachá visível no qual conste seu nome, função e cargo.

Ética profissional

Na mesma linha do item anterior, a confiança se estabelece quando não há receios da parte do paciente em ser atendido pelo profissional.

Isso só é alcançado por meio de uma cultura de respeito ao paciente e seus familiares. Também é importante zelar pela reputação tanto do profissional quanto da empresa.

Como ter um atendimento humanizado?

Como já foi dito anteriormente, um dos pilares do atendimento humanizado é entender o indivíduo além da sua enfermidade.

Contudo, como separar as duas coisas, entregando eficiência e qualidade no serviço?

A humanização no atendimento consiste na empatia dos médicos e da equipe clínica com os seus pacientes.

O Disney Institute, referência em entregar um atendimento WOW para os clientes, criou a sua própria estrutura de atendimento humanizado, seguindo 5 (cinco) princípios:

  • Ouvir (Hear);
  • Empatizar (Empathize);
  • Desculpar-se (Apologize);
  • Resolver (Resolve);
  • Diagnosticar (Diagnose).

Não pense que a realidade da Disney é diferente do seu consultório! Quando pensamos em relacionamento com o paciente, nada melhor do que se inspirar em quem entende do assunto.

Sendo assim, um atendimento humanizado só acontece quando esses pontos estão em pleno funcionamento:

  • Acolhimento realizado com empatia, cuidado e atenção;
  • Exercício de ouvir e entender o seu paciente, com um olhar detalhado às necessidades humanas;
  • Efetividade na comunicação interna da organização, refletindo, também, no paciente;
  • Sensação de segurança, confiança e credibilidade.

A jornada do paciente na sua clínica pode parecer complicada. Porém, com a ajuda da tecnologia, esse processo se torna cada vez mais simplificado. Invista!

Onde aplicar o atendimento humanizado?

A humanização no atendimento acontece em espaços físicos ou comunicacionais. Afinal, esse relacionamento pode ser pessoal, interpessoal e institucional.

Sendo assim, o atendimento humanizado pode ser aplicado:

No relacionamento com pacientes

Desde o primeiro contato, seja presencial ou online, o paciente deve ser ouvido de forma empática. As informações necessárias para entender suas queixas devem ser solicitadas com cuidado.

É importante considerar a saúde psicológica do paciente e falar com atenção para não gerar desconforto em um momento que ele já está fragilizado.

Na comunicação com pacientes e profissionais de saúde

Além dos aspectos já levantados, é preciso considerar a eficiência dessa comunicação. 

Ela deve ser realizada de maneira clara, rápida e segura. As informações precisam ser devidamente registradas para que nada se perca no processo e não haja conflitos.

Nas instalações das clínicas e consultórios

Criar um ambiente físico agradável, limpo e com boa infraestrutura é essencial para tornar a passagem do seu paciente mais acolhedora.

5 benefícios de um atendimento mais humano

Cuida da sua marca

A clínica ou consultório é sua marca. Sendo assim, quando um paciente se sente acolhido e cuidado, ele se torna o maior divulgador da sua clínica.

Aumenta a eficácia do tratamento

A confiança no médico e no tratamento também são maiores, a ponto de o paciente seguir as recomendações ao pé da letra.

Fideliza e retém pacientes

Pacientes satisfeitos sempre retornam para adquirir outros serviços.

Mantém seus valores alinhados à ética médica

Isso mostra que a sua clínica se enquadra no modelo proposto pela PNH.

Traz transparência aos processos

A humanização no atendimento necessita de processos mais transparentes e alinhados à ética médica.

Como vimos neste post, parte importante do atendimento humanizado é a eficiência na comunicação e no registro de informações.

Portanto, baixe nossos modelos de anamnese em PDF e agilize a rotina de sua clínica!

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Perguntas frequentes:

O que é atendimento humanizado?

O atendimento humanizado consiste em estratégias que visam melhorar a atenção dada ao paciente, desde o momento em que ele chega à sua clínica até o final do tratamento baseado na Política Nacional de Humanização (PNH).

O que fazer quando o atendimento é pouco humanizado?

Entender a importância do atendimento humanizado é o primeiro passo para melhorar a experiência do paciente. Invista no treinamento da sua equipe e alinhe os valores da organização com boas práticas.

O que é atendimento humanizado na área da saúde?

A humanização no atendimento já é uma realidade nos hospitais, mas há pouco tempo se tornou necessária também em clínicas e consultórios. Ela foca no cuidado, respeito e acolhimento do paciente.