Você tem ideia de quais fatores sua clínica precisa se atentar que vão além do atendimento do paciente? Que tal saber mais sobre a jornada dele? Continue com a gente! Primeiro de tudo: você sabe o que é a jornada do paciente? E mais: sabe se essa jornada tem sido prazerosa e agradável para os seus? E a pergunta que não quer calar: você sabe como torná-la memorável?
Antes de qualquer coisa, há muitos outros fatores que vão além do atendimento em consultório. Por isso, a jornada do paciente em clínicas tem sido um assunto amplamente discutido nos últimos tempos.
Entretanto, é muito comum que profissionais da saúde não sejam tão familiarizados com o assunto, afinal, médicos focam no atendimento dos pacientes. Mas, isso não significa que a jornada do cliente não possa acontecer na área médica.
Neste post, eu quero te contar um pouco mais sobre a jornada do paciente e o que você pode fazer para melhorá-la em sua clínica. Não tem mistério! Com as dicas a seguir fica mais fácil e simples de ser posto em prática!
Ficou curioso? Nas próximas linhas iremos aprofundar ainda mais o conceito de jornada do paciente e quais caminhos a sua clínica precisa seguir para transformar a experiência do seu paciente de maneira mais atraente e efetiva.
Venha junto e descubra qual a importância da jornada do paciente em sua clínica!
O que é a jornada do paciente?
Este conceito é amplamente aplicado na área de Marketing e agora chega com força na área da saúde. Em resumo, a jornada do paciente é todo o caminho que o seu paciente percorre desde o momento em que identifica um sintoma até o período do pós atendimento.
Neste ponto, a jornada do paciente nada mais é do que a experiência dele com a sua clínica, ou seja, como o seu cliente se sente com o atendimento recebido e, no fim, avalia tanto o médico quanto a clínica.
Em suma, essa jornada é bem simples. Há pacientes que utilizam os mecanismos de pesquisa para encontrar um médico e investigar bastante, buscar indicações e avaliações também.
Entretanto, há aqueles que entram em contato com o primeiro médico que encontrar ou por indicação de convênios. Ou ainda aqueles pacientes que só vão a locais se tiver indicações de amigos ou familiares.
Tendo isso em mente, você já tem uma ideia de como o seu paciente chega a sua clínica. A partir disso, fica mais fácil de identificar qual foi a jornada do seu cliente até se tornar o seu paciente.
Como entender a jornada do paciente?
O primeiro passo é entender que nem todos os pacientes vão passar por jornadas iguais. Enquanto alguns pacientes vão te encontrar no Google ou em redes sociais, outros podem chegar a sua clínica por indicações.
Por isso, você deve pensar que cada paciente procura, então, um atendimento individualizado. E, para que isso ocorra, é necessário compreender as expectativas de cada um para lhes oferecer um atendimento focado em suas necessidades.
Isso facilita a fidelização dos pacientes, pois, entendendo cada perfil de paciente, você poderá direcionar o atendimento que melhor atenda às necessidades do público. Garantindo a melhor experiência do paciente com a sua clínica.
Diante disso, fica evidente que a jornada do paciente é um elemento fundamental. Pensando nisso, acompanhar de perto te ajuda a evitar feedbacks negativos e causar uma má impressão no seu paciente.
Quais os pilares da jornada do paciente?
Diferente da jornada do cliente, a jornada do paciente tem algumas especificidades, sendo dividida em quatro fases.
- Descoberta: nesta fase o paciente busca por um autodiagnóstico na internet mesmo. Como você já deve saber, com o boom do Google, o autodiagnóstico é a prática mais comum atualmente;
- Seleção: É o momento em que o paciente começa a busca por clínicas e consultórios com o objetivo de procurar algum lugar e realizar um atendimento;
- Atendimento: É o momento da consulta. Durante esse tempo, o paciente avalia o ambiente, o atendimento dentro da clínica como também o atendimento médico;
- Avaliação: Nesta fase o paciente avalia o atendimento como um todo, ou seja, avalia o ambiente, a estrutura da clínica, o atendimento da recepção e o atendimento médico.
Como melhorar a jornada do paciente na sua clínica?
Algumas atitudes podem ser incorporadas em sua clínica a fim de melhorar a jornada do seu paciente. Tendo em vista que a jornada não começa dentro do consultório, é preciso investir na mudança de algumas condutas.
Além disso, algumas questões ou problemas dos seus pacientes podem ser de fácil resolução e, com isso, a experiência deles será muito mais agradável e a chance de fidelizá-los é ainda maior.
Pare para pensar que nem todos os seus pacientes dispõem de tempo para ficar no telefone, como também há pacientes com mais idade que não são tão familiarizados com a tecnologia.
É preciso ter consciência dessa discrepância de perfis para entender como melhorar a jornada deste paciente. Você já pensou em automatizar a sua clínica? Oferecer um agendamento online, por exemplo, dá autonomia ao seu paciente para que ele agende as próprias consultas com alguns cliques.
Assim, você facilita o agendamento das consultas, afinal, ninguém gosta de ficar horas no telefone para resolver coisas simples. Com isso, seus pacientes ficarão mais satisfeitos e retornarão à sua clínica para adquirir outros serviços.
Neste ponto, você ainda pode contar com um software de gestão clínica, que, com toda certeza, dará um up na rotina da sua clínica, aumentando a produtividade da equipe e otimizando as tarefas.
Investir em tecnologias também está ligado ao melhor atendimento em clínicas. Portanto, você deve analisar as possibilidades e decidir se deve investir ou não nesta modernização em seu consultório.
Outro ponto ressalta a importância em estreitar o relacionamento com os clientes a partir de bons canais de comunicação. Você pode investir em redes sociais, as quais são amplamente utilizadas pelos seus pacientes.
Entendeu a importância da jornada do paciente em sua clínica? Agora que você entendeu o conceito e como aplicá-la, não deixe de utilizar essa estratégia poderosa em seu negócio. Com isso, você fideliza seus pacientes e garante a satisfação deles.
Perguntas frequentes:
O que é a Jornada do Paciente?
A jornada do paciente é o caminho que o seu paciente percorre na sua clínica, ou seja, é um conjunto de etapas que se inicia no agendamento de consulta e pode terminar no atendimento em consultório. Contudo, vale ressaltar que a jornada é individual e personalizada para cada paciente.
Qual a importância da Jornada do Paciente?
Compreender a jornada do paciente é o primeiro passo para garantir a fidelização dos seus pacientes, afinal, melhorar a experiência do seu cliente com os serviços prestados na sua clínica ou consultório.
Para que serve a Jornada do Paciente?
A jornada do paciente é o indicador do que está fluindo bem ou mal no seu negócio e abre margem para melhorias na sua clínica ou consultório. Esse processo é muito importante para oferecer a melhor experiência para os seus pacientes.
