Oferecer uma jornada positiva e integrada ao paciente tornou-se muito importante para clínicas médicas que buscam aumentar a fidelização e a retenção. Termos como customer experience e customer success estão no centro dessa transformação, destacando-se como pilares para otimizar o atendimento e os resultados.
Entender o que cada conceito representa, como aplicá-los e as vantagens que oferecem pode ajudar gestores e médicos a aprimorar a qualidade dos serviços e a experiência do paciente.
Este artigo explica as diferenças entre CX e CS, traz dados relevantes e apresenta percepções valiosas para implementar essas estratégias de maneira eficaz.
Retomando conceitos: o que é customer experience?
O customer experience (CX) é o conjunto de todas as interações que os pacientes têm com a clínica médica ao longo de sua jornada. Envolve desde o agendamento de consultas até o acompanhamento após o atendimento.
Esse conceito vai além do simples atendimento clínico, abrangendo aspectos como comunicação, acessibilidade, ambiente e humanização. O objetivo do CX é criar uma experiência integrada e positiva, promovendo a satisfação e construindo uma percepção favorável da clínica.
O que é customer success?
Já o customer success (CS), ou sucesso do cliente, refere-se às estratégias focadas em garantir que o paciente alcance os resultados esperados ao utilizar os serviços da clínica.
No contexto da saúde, isso significa assegurar que o paciente siga o tratamento recomendado, tenha acesso às orientações necessárias e se sinta apoiado ao longo de sua jornada de cuidado.
O CS é voltado para o pós-atendimento, com ênfase no suporte contínuo e na entrega de valor alinhada às necessidades individuais do paciente.
Qual a diferença entre customer success e customer experience?
Customer experience (CX) e customer success (CS) são conceitos complementares, mas distintos.
Enquanto o CX trata de todas as interações e percepções do paciente ao longo de sua jornada, o CS se concentra no alcance dos resultados esperados a partir dessas interações. A diferença principal está no foco de cada abordagem.
O CX é abrangente, englobando todos os pontos de contato entre o paciente e a clínica. Esse conceito se preocupa com a qualidade da jornada, desde o agendamento até o pós-atendimento, incluindo aspectos como ambiente, comunicação e acessibilidade.
Sempre com foco no objetivo que é proporcionar uma experiência positiva e integrada, melhorando a percepção geral da clínica.
Por outro lado, o CS está relacionado ao acompanhamento personalizado e contínuo após o atendimento. A abordagem garante que o paciente alcance os resultados esperados com o tratamento e se sinta apoiado durante todo o processo de cuidado.
A integração entre CX e CS é fundamental para clínicas que desejam se destacar no mercado e oferecer um atendimento que vá além das expectativas. Ambos os conceitos, quando aplicados de forma estratégica, contribuem para a fidelização e retenção de pacientes, além de consolidar a reputação da clínica.
Como a experiência do cliente se aplica ao setor de saúde?
A aplicação de customer experience (CX) no setor de saúde transforma a maneira como clínicas médicas se conectam com pacientes.
O conceito engloba todas as interações ao longo da jornada do paciente, promovendo acessibilidade, humanização e eficiência em processos como agendamento, recepção e comunicação.
Dados do Top Trends to Watch in Healthcare, da Zendesk, indicam que 79% dos líderes do setor de saúde consideram o CX essencial para manter a competitividade.
Além disso, 60,5% dos pacientes preferem agendar consultas por meios digitais, como aplicativos ou portais online, segundo o relatório Consumer Experience Trends in Healthcare 2023, divulgados pela Press Ganey.
Isso reforça a necessidade de ferramentas tecnológicas para simplificar o acesso ao atendimento e reduzir barreiras. Entre as práticas de CX para o setor podemos destacar:
- Agendamento facilitado: plataformas digitais eliminam dificuldades e agilizam a marcação de consultas;
- Ambiente acolhedor: uma recepção organizada e confortável melhora a percepção do serviço;
- Comunicação clara e empática: informações bem transmitidas fortalecem a confiança do paciente;
- Humanização do atendimento: equipes capacitadas para demonstrar empatia fazem diferença na experiência do paciente.
Pacientes que experimentam jornadas positivas têm maior probabilidade de retornar e recomendar os serviços. A implementação de CX também impacta a eficiência da clínica, ajudando a otimizar recursos e melhorar os resultados operacionais.
E como o customer success se aplica ao setor?
No setor de saúde, o customer success (CS) está focado em assegurar que o paciente alcance os resultados esperados de seu tratamento. Diferente do CX, que abrange toda a jornada, o CS atua no pós-atendimento, promovendo suporte contínuo e personalizado.
Aplicações práticas de CS incluem:
- Programas de acompanhamento pós-consulta: envio de lembretes sobre consultas de retorno e exames ajuda a manter a adesão ao tratamento;
- Monitoramento contínuo: ferramentas de suporte avaliam o progresso do paciente e ajustam o plano de cuidado conforme necessário;
- Comunicação ágil e acessível: canais dedicados para esclarecer dúvidas e atender demandas fortalecem o relacionamento com o paciente.
O CS vai além da consulta inicial, garantindo que o cuidado seja efetivo e que o paciente se sinta apoiado em todas as etapas do tratamento. Clínicas que adotam essas estratégias CS constroem vínculos sólidos, fortalecem a fidelização e se destacam por oferecer um serviço focado em resultados e satisfação.
Como CX e CS podem trabalhar em prol da sua clínica?
Como foi dito, o customer experience (CX) e customer success (CS) são estratégias complementares que, quando bem integradas, impulsionam a qualidade do atendimento em clínicas médicas.
O CX melhora a percepção do paciente ao longo da jornada, enquanto o CS garante que os resultados esperados sejam alcançados após o atendimento. Juntas, essas abordagens fortalecem a fidelização e otimizam processos.
A integração entre CX e CS começa com a padronização de processos. Clínicas que investem em tecnologia, como sistemas de gestão integrados, conseguem centralizar informações e reduzir falhas.
Ferramentas como chatbots, agendamento online e prontuários eletrônicos permitem que a experiência seja mais ágil e personalizada, tanto no pré, quanto no pós-atendimento.
Outra forma de integrar CX e CS é através do uso de dados. Informações coletadas ao longo da jornada do paciente podem ser usadas para:
- Mapear pontos de melhoria no atendimento;
- Personalizar orientações e tratamentos de forma proativa;
- Automatizar lembretes para consultas e exames.
O processo também aumenta a eficiência da equipe. Processos automatizados reduzem o tempo gasto em tarefas operacionais, permitindo que os profissionais se concentrem no atendimento ao paciente.
Conforme lido ao longo deste artigo, a união entre CX e CS se coloca como uma ferramenta importante para atender às expectativas dos pacientes e melhorar a competitividade no mercado de saúde.
Clínicas que aplicam essas estratégias consolidam sua reputação e ampliam a retenção de pacientes, criando um atendimento centrado no cuidado e nos resultados.
Quer saber mais sobre a experiência e o sucesso do paciente com a Feegow? Então confira a lista de artigos que preparamos para você:
- Como melhorar a experiência do paciente em clínicas?
- Marketing de experiência: faça dos pacientes promotores da sua marca!
- 5 maneiras em que um software médico beneficia a experiência do paciente
Perguntas Frequentes
O que é customer experience?
Customer experience (CX) é o conjunto de interações entre o paciente e a clínica ao longo de toda a jornada, desde o agendamento até o pós-atendimento. Esse conceito foca na criação de uma experiência integrada, humanizada e eficiente, garantindo que todas as etapas sejam positivas e contribuam para a satisfação e fidelização do paciente.
O que é customer success?
Customer success (CS), ou sucesso do cliente, é uma abordagem que garante que o paciente alcance os resultados esperados com o atendimento. No setor de saúde, isso inclui o acompanhamento pós-consulta, o suporte contínuo e a personalização de orientações para fortalecer a confiança e promover a adesão ao tratamento.
Qual a diferença entre CX e CS?
CX e CS são conceitos complementares, mas distintos. O CX abrange toda a jornada do paciente, priorizando a experiência e a percepção geral do atendimento. O CS, por sua vez, foca no pós-atendimento, garantindo que o paciente alcance os objetivos do tratamento e receba suporte contínuo.
