Marketing de experiência: faça dos pacientes promotores da sua marca!

A melhor forma de tornar seus pacientes promotores da clínica é por meio do marketing de experiência. Proporcionar uma experiência positiva às pessoas que buscam sua clínica é uma estratégia fundamental para divulgação da marca.

Isso ocorre porque o paciente satisfeito com o atendimento tende a fazer boas recomendações para familiares, amigos e conhecidos. Essa é a melhor prova social e divulgação que seu consultório ou clínica pode ter. 

Neste artigo, explicaremos melhor sobre como implementar o marketing de experiência e quais seus benefícios. Mostraremos também ações eficientes que impactam positivamente a experiência do paciente. 

Acompanhe os próximos tópicos!

O que é marketing de experiência?

O marketing de experiência é também conhecido como marketing experiencial. Na prática, o objetivo dessa estratégia é promover experiências positivas no relacionamento entre os pacientes, a marca da clínica, consultório, instituição de saúde ou profissional da medicina.

Entre os maiores ganhos vindos com o marketing de experiência está a possibilidade de estimular a interação e o engajamento do público-alvo. Para isso, essa estratégia tem como base a geração de emoções positivas. 

E quais são os tipos de marketing experiencial? Confira alguns abaixo:

• Conteúdos educativos: criação de conteúdos digitais (artigos, webinars, postagens em redes sociais, lives, e-books etc.) que contenham assuntos relevantes para os pacientes. Por exemplo: cuidados com a saúde e dicas de bem-estar emocional. Dessa forma, a clínica ou o profissional da saúde se posiciona como referência na área;
  
• E-mail marketing: essa estratégia envolve o envio de e-mails automatizados para os pacientes. O objetivo é nutrir a relação entre eles e a marca. Nessas mensagens eletrônicas, é possível enviar conteúdos, pesquisas de satisfação até lembretes de consultas médicas;
  
• Experiências sensoriais: são ações implementadas no consultório médico, clínica ou instituição de saúde. Por meio delas, os pacientes se sentem mais felizes, satisfeitos ou confortáveis. Entre os estímulos sensoriais, estão: música ambiente relaxante, fragrâncias agradáveis, cadeiras ou sofás ergonômicos.

Benefícios de oferecer uma experiência diferenciada aos pacientes

Segundo o relatório CX Trends, publicado pela Zendesk, 70% dos consumidores gastam mais com empresas que oferecem experiências fluidas, personalizadas e integradas. 

Outra pesquisa divulgada pela Opinionbox revela que 65% das pessoas já desistiram de se relacionar com uma marca após uma experiência ruim. Além disso, 52% revelaram que, se algum conhecido ou amigo tem uma experiência negativa com uma empresa, eles deixam de se relacionar com ela. 

Esses números mostram a importância de oferecer a melhor experiência possível para os clientes ou pacientes.

Na prática, quais são os benefícios visíveis obtidos pela empresa com o marketing de experiência? Entre os principais, elencamos:

• Conquista da confiança dos pacientes: as estratégias geram visibilidade para a clínica, consultório, instituição ou profissional da medicina. Sendo assim, os pacientes percebem o nível de qualidade e profissionalismo nos serviços;
  
• Melhora na reputação da clínica: quando existe uma boa experiência no relacionamento com a marca, os pacientes espalham para “os quatro ventos”, seja por meio das redes sociais ou em conversas do dia a dia;
  
• Fortalecimento da fidelização dos pacientes: se ficarem satisfeitos, a probabilidade dos pacientes voltarem a clínica é muito alta;
  
• Redução de custos: com a fidelização de pacientes, se reduz os custos vindos com a implementação de estratégias que visam reconquistá-los;
  
• Aquisição de novos clientes: o marketing experiencial facilita a atração de novos consumidores.

Como promover o marketing de experiência para seus pacientes?

Em vista da sua eficiência, é normal que as marcas queiram implementar o marketing de experiência o mais rápido possível. No entanto, para ter sucesso, é importante seguir algumas práticas. A seguir, apontamos algumas delas:

Promoção de um atendimento humanizado

O estudo Panorama das Clínicas e Hospitais, publicado pela Doctoralia e TuoTempo, revela que a humanização (colocar o paciente na frente da estratégia) é uma forte tendência no setor da saúde. Além disso, 59% dos profissionais entrevistados disseram que é uma prioridade nos seus investimentos.

Uma das maneiras de promover o atendimento humanizado é ouvindo o paciente. Isso significa tentar entender suas dúvidas, dores, desejos e necessidades. Dessa forma, é possível personalizar o atendimento e entregar a melhor solução.

Comunicação clara, eficaz e empática online e offline

Não importa o canal de interação, a clínica ou profissional de saúde precisa ser claro, eficaz e empático na comunicação. 

Para atingir esse objetivo, seria interessante, por exemplo, criar uma seção de perguntas frequentes no site. Assim, é possível pedir a opinião dos pacientes em relação ao atendimento e dar informações diretas sobre as principais dúvidas.

Oferta de serviços e benefícios extras

Algo que eleva a satisfação dos pacientes e o sentimento de que são valorizados é a oferta de serviços ou benefícios personalizados. Vejamos um exemplo:

• Paciente idoso que faz uma consulta com um médico especialista, poderia receber sessões gratuitas de fisioterapia em uma clínica parceira. O resultado desse benefício pode ser a fidelização desse paciente.

Coleta de feedbacks e melhoria contínua

É muito importante que os pacientes tenham a oportunidade de expressar o que acharam do atendimento. Essa coleta de feedback pode ser feita por meio de pesquisas de opinião enviadas por e-mail, em um aplicativo de mensagem instantânea ou ao final de uma ligação.

Personalização da experiência individual

Como o paciente gosta de ser atendido? Quais são as suas necessidades? E o seu histórico, revela o quê? 

Esses questionamentos auxiliam na personalização da experiência. Assim, o paciente não se sente mais um na fila de atendimento, mas alguém conhecido e prezado pela clínica.

Acompanhamento e cuidado no pós-consulta

Após uma consulta, é essencial que a clínica ou profissional da medicina acompanhe o tratamento do paciente. Uma simples mensagem perguntando como o paciente está ou lembrando a data de um exame, revela o quanto a marca se preocupa com o bem-estar dele.

Tecnologia e marketing digital como aliados

Hoje, existem tecnologias que ajudam a melhorar a experiência dos clientes, como o software CRM (Customer Relationship Management). Há também as estratégias de marketing digital que auxiliam na divulgação da marca. Uma dessas estratégias são publicações postadas em mídias digitais com o propósito de engajar o usuário.

Conclusão

Como visto, o marketing de experiência é um verdadeiro aliado dos negócios e profissionais da área da saúde. Seguindo as dicas dadas neste artigo, temos certeza de que as marcas alcançarão patamares cada vez mais elevados na experiência com os pacientes.

Gostou de conhecer as estratégias do marketing de experiência? Quer aprofundar os seus conhecimentos? Então, aproveite para baixar gratuitamente o nosso e-book sobre Redes Sociais para médicos.

E-book Redes sociais para médicos

A melhor forma de tornar seus pacientes promotores da clínica é por meio do marketing de experiência. Proporcionar uma experiência positiva às pessoas que buscam sua clínica é uma estratégia fundamental para divulgação da marca.

Isso ocorre porque o paciente satisfeito com o atendimento tende a fazer boas recomendações para familiares, amigos e conhecidos. Essa é a melhor prova social e divulgação que seu consultório ou clínica pode ter. 

Neste artigo, explicaremos melhor sobre como implementar o marketing de experiência e quais seus benefícios. Mostraremos também ações eficientes que impactam positivamente a experiência do paciente. 

Acompanhe os próximos tópicos!

O que é marketing de experiência?

O marketing de experiência é também conhecido como marketing experiencial. Na prática, o objetivo dessa estratégia é promover experiências positivas no relacionamento entre os pacientes, a marca da clínica, consultório, instituição de saúde ou profissional da medicina.

Entre os maiores ganhos vindos com o marketing de experiência está a possibilidade de estimular a interação e o engajamento do público-alvo. Para isso, essa estratégia tem como base a geração de emoções positivas. 

E quais são os tipos de marketing experiencial? Confira alguns abaixo:

• Conteúdos educativos: criação de conteúdos digitais (artigos, webinars, postagens em redes sociais, lives, e-books etc.) que contenham assuntos relevantes para os pacientes. Por exemplo: cuidados com a saúde e dicas de bem-estar emocional. Dessa forma, a clínica ou o profissional da saúde se posiciona como referência na área;
  




• E-mail marketing: essa estratégia envolve o envio de e-mails automatizados para os pacientes. O objetivo é nutrir a relação entre eles e a marca. Nessas mensagens eletrônicas, é possível enviar conteúdos, pesquisas de satisfação até lembretes de consultas médicas;
  




• Experiências sensoriais: são ações implementadas no consultório médico, clínica ou instituição de saúde. Por meio delas, os pacientes se sentem mais felizes, satisfeitos ou confortáveis. Entre os estímulos sensoriais, estão: música ambiente relaxante, fragrâncias agradáveis, cadeiras ou sofás ergonômicos.

Benefícios de oferecer uma experiência diferenciada aos pacientes

Segundo o relatório CX Trends, publicado pela Zendesk, 70% dos consumidores gastam mais com empresas que oferecem experiências fluidas, personalizadas e integradas. 

Outra pesquisa divulgada pela Opinionbox revela que 65% das pessoas já desistiram de se relacionar com uma marca após uma experiência ruim. Além disso, 52% revelaram que, se algum conhecido ou amigo tem uma experiência negativa com uma empresa, eles deixam de se relacionar com ela. 

Esses números mostram a importância de oferecer a melhor experiência possível para os clientes ou pacientes.

Na prática, quais são os benefícios visíveis obtidos pela empresa com o marketing de experiência? Entre os principais, elencamos:

• Conquista da confiança dos pacientes: as estratégias geram visibilidade para a clínica, consultório, instituição ou profissional da medicina. Sendo assim, os pacientes percebem o nível de qualidade e profissionalismo nos serviços;
  




• Melhora na reputação da clínica: quando existe uma boa experiência no relacionamento com a marca, os pacientes espalham para “os quatro ventos”, seja por meio das redes sociais ou em conversas do dia a dia;
  




• Fortalecimento da fidelização dos pacientes: se ficarem satisfeitos, a probabilidade dos pacientes voltarem a clínica é muito alta;
  




• Redução de custos: com a fidelização de pacientes, se reduz os custos vindos com a implementação de estratégias que visam reconquistá-los;
  




• Aquisição de novos clientes: o marketing experiencial facilita a atração de novos consumidores.

Como promover o marketing de experiência para seus pacientes?

Em vista da sua eficiência, é normal que as marcas queiram implementar o marketing de experiência o mais rápido possível. No entanto, para ter sucesso, é importante seguir algumas práticas. A seguir, apontamos algumas delas:

Promoção de um atendimento humanizado

O estudo Panorama das Clínicas e Hospitais, publicado pela Doctoralia e TuoTempo, revela que a humanização (colocar o paciente na frente da estratégia) é uma forte tendência no setor da saúde. Além disso, 59% dos profissionais entrevistados disseram que é uma prioridade nos seus investimentos.

Uma das maneiras de promover o atendimento humanizado é ouvindo o paciente. Isso significa tentar entender suas dúvidas, dores, desejos e necessidades. Dessa forma, é possível personalizar o atendimento e entregar a melhor solução.

Comunicação clara, eficaz e empática online e offline

Não importa o canal de interação, a clínica ou profissional de saúde precisa ser claro, eficaz e empático na comunicação. 

Para atingir esse objetivo, seria interessante, por exemplo, criar uma seção de perguntas frequentes no site. Assim, é possível pedir a opinião dos pacientes em relação ao atendimento e dar informações diretas sobre as principais dúvidas.

Oferta de serviços e benefícios extras

Algo que eleva a satisfação dos pacientes e o sentimento de que são valorizados é a oferta de serviços ou benefícios personalizados. Vejamos um exemplo:

• Paciente idoso que faz uma consulta com um médico especialista, poderia receber sessões gratuitas de fisioterapia em uma clínica parceira. O resultado desse benefício pode ser a fidelização desse paciente.

Coleta de feedbacks e melhoria contínua

É muito importante que os pacientes tenham a oportunidade de expressar o que acharam do atendimento. Essa coleta de feedback pode ser feita por meio de pesquisas de opinião enviadas por e-mail, em um aplicativo de mensagem instantânea ou ao final de uma ligação.

Personalização da experiência individual

Como o paciente gosta de ser atendido? Quais são as suas necessidades? E o seu histórico, revela o quê? 

Esses questionamentos auxiliam na personalização da experiência. Assim, o paciente não se sente mais um na fila de atendimento, mas alguém conhecido e prezado pela clínica.

Acompanhamento e cuidado no pós-consulta

Após uma consulta, é essencial que a clínica ou profissional da medicina acompanhe o tratamento do paciente. Uma simples mensagem perguntando como o paciente está ou lembrando a data de um exame, revela o quanto a marca se preocupa com o bem-estar dele.

Tecnologia e marketing digital como aliados

Hoje, existem tecnologias que ajudam a melhorar a experiência dos clientes, como o software CRM (Customer Relationship Management). Há também as estratégias de marketing digital que auxiliam na divulgação da marca. Uma dessas estratégias são publicações postadas em mídias digitais com o propósito de engajar o usuário.

Conclusão

Como visto, o marketing de experiência é um verdadeiro aliado dos negócios e profissionais da área da saúde. Seguindo as dicas dadas neste artigo, temos certeza de que as marcas alcançarão patamares cada vez mais elevados na experiência com os pacientes.

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Perguntas frequentes:

Como a tecnologia pode aprimorar o marketing de experiência dos pacientes?

A tecnologia desempenha um papel fundamental ao aprimorar a comunicação, personalizando a experiência e a satisfação dos pacientes com qualidade.

Como os dados podem ser usados para melhorar a experiência do paciente?

Por meio dos dados, a clínica ou profissional da saúde consegue entender os desejos, necessidades e dores do paciente. O resultado é a entrega de soluções adequadas que suprem as necessidades do paciente.

Quais os principais erros que devem ser evitados ao desenvolver o marketing de experiência com os pacientes?

Falta de clareza na comunicação, não compreensão das preocupações e necessidades do paciente, a ausência de um histórico do relacionamento e o não uso de métricas para acompanhar a eficiência das práticas internas.