Marketing de experiência: faça dos pacientes promotores da sua marca!

A melhor forma de tornar seus pacientes promotores da clínica é por meio do marketing de experiência. Proporcionar uma experiência positiva às pessoas que buscam sua clínica é uma estratégia fundamental para divulgação da marca.

Isso ocorre porque o paciente satisfeito com o atendimento tende a fazer boas recomendações para familiares, amigos e conhecidos. Essa é a melhor prova social e divulgação que seu consultório ou clínica pode ter. 

Neste artigo, explicaremos melhor sobre como implementar o marketing de experiência e quais seus benefícios. Mostraremos também ações eficientes que impactam positivamente a experiência do paciente. 

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O que é marketing de experiência?

O marketing de experiência é também conhecido como marketing experiencial. Na prática, o objetivo dessa estratégia é promover experiências positivas no relacionamento entre os pacientes, a marca da clínica, consultório, instituição de saúde ou profissional da medicina.

Entre os maiores ganhos vindos com o marketing de experiência está a possibilidade de estimular a interação e o engajamento do público-alvo. Para isso, essa estratégia tem como base a geração de emoções positivas. 

E quais são os tipos de marketing experiencial? Confira alguns abaixo:

• Conteúdos educativos: criação de conteúdos digitais (artigos, webinars, postagens em redes sociais, lives, e-books etc.) que contenham assuntos relevantes para os pacientes. Por exemplo: cuidados com a saúde e dicas de bem-estar emocional. Dessa forma, a clínica ou o profissional da saúde se posiciona como referência na área;
  
• E-mail marketing: essa estratégia envolve o envio de e-mails automatizados para os pacientes. O objetivo é nutrir a relação entre eles e a marca. Nessas mensagens eletrônicas, é possível enviar conteúdos, pesquisas de satisfação até lembretes de consultas médicas;
  
• Experiências sensoriais: são ações implementadas no consultório médico, clínica ou instituição de saúde. Por meio delas, os pacientes se sentem mais felizes, satisfeitos ou confortáveis. Entre os estímulos sensoriais, estão: música ambiente relaxante, fragrâncias agradáveis, cadeiras ou sofás ergonômicos.

Benefícios de oferecer uma experiência diferenciada aos pacientes

Segundo o relatório CX Trends, publicado pela Zendesk, 70% dos consumidores gastam mais com empresas que oferecem experiências fluidas, personalizadas e integradas. 

Outra pesquisa divulgada pela Opinionbox revela que 65% das pessoas já desistiram de se relacionar com uma marca após uma experiência ruim. Além disso, 52% revelaram que, se algum conhecido ou amigo tem uma experiência negativa com uma empresa, eles deixam de se relacionar com ela. 

Esses números mostram a importância de oferecer a melhor experiência possível para os clientes ou pacientes.

Na prática, quais são os benefícios visíveis obtidos pela empresa com o marketing de experiência? Entre os principais, elencamos:

• Conquista da confiança dos pacientes: as estratégias geram visibilidade para a clínica, consultório, instituição ou profissional da medicina. Sendo assim, os pacientes percebem o nível de qualidade e profissionalismo nos serviços;
  
• Melhora na reputação da clínica: quando existe uma boa experiência no relacionamento com a marca, os pacientes espalham para “os quatro ventos”, seja por meio das redes sociais ou em conversas do dia a dia;
  
• Fortalecimento da fidelização dos pacientes: se ficarem satisfeitos, a probabilidade dos pacientes voltarem a clínica é muito alta;
  
• Redução de custos: com a fidelização de pacientes, se reduz os custos vindos com a implementação de estratégias que visam reconquistá-los;
  
• Aquisição de novos clientes: o marketing experiencial facilita a atração de novos consumidores.

Como promover o marketing de experiência para seus pacientes?

Em vista da sua eficiência, é normal que as marcas queiram implementar o marketing de experiência o mais rápido possível. No entanto, para ter sucesso, é importante seguir algumas práticas. A seguir, apontamos algumas delas:

Promoção de um atendimento humanizado

O estudo Panorama das Clínicas e Hospitais, publicado pela Doctoralia e TuoTempo, revela que a humanização (colocar o paciente na frente da estratégia) é uma forte tendência no setor da saúde. Além disso, 59% dos profissionais entrevistados disseram que é uma prioridade nos seus investimentos.

Uma das maneiras de promover o atendimento humanizado é ouvindo o paciente. Isso significa tentar entender suas dúvidas, dores, desejos e necessidades. Dessa forma, é possível personalizar o atendimento e entregar a melhor solução.

Comunicação clara, eficaz e empática online e offline

Não importa o canal de interação, a clínica ou profissional de saúde precisa ser claro, eficaz e empático na comunicação. 

Para atingir esse objetivo, seria interessante, por exemplo, criar uma seção de perguntas frequentes no site. Assim, é possível pedir a opinião dos pacientes em relação ao atendimento e dar informações diretas sobre as principais dúvidas.

Oferta de serviços e benefícios extras

Algo que eleva a satisfação dos pacientes e o sentimento de que são valorizados é a oferta de serviços ou benefícios personalizados. Vejamos um exemplo:

• Paciente idoso que faz uma consulta com um médico especialista, poderia receber sessões gratuitas de fisioterapia em uma clínica parceira. O resultado desse benefício pode ser a fidelização desse paciente.

Coleta de feedbacks e melhoria contínua

É muito importante que os pacientes tenham a oportunidade de expressar o que acharam do atendimento. Essa coleta de feedback pode ser feita por meio de pesquisas de opinião enviadas por e-mail, em um aplicativo de mensagem instantânea ou ao final de uma ligação.

Personalização da experiência individual

Como o paciente gosta de ser atendido? Quais são as suas necessidades? E o seu histórico, revela o quê? 

Esses questionamentos auxiliam na personalização da experiência. Assim, o paciente não se sente mais um na fila de atendimento, mas alguém conhecido e prezado pela clínica.

Acompanhamento e cuidado no pós-consulta

Após uma consulta, é essencial que a clínica ou profissional da medicina acompanhe o tratamento do paciente. Uma simples mensagem perguntando como o paciente está ou lembrando a data de um exame, revela o quanto a marca se preocupa com o bem-estar dele.

Tecnologia e marketing digital como aliados

Hoje, existem tecnologias que ajudam a melhorar a experiência dos clientes, como o software CRM (Customer Relationship Management). Há também as estratégias de marketing digital que auxiliam na divulgação da marca. Uma dessas estratégias são publicações postadas em mídias digitais com o propósito de engajar o usuário.

Conclusão

Como visto, o marketing de experiência é um verdadeiro aliado dos negócios e profissionais da área da saúde. Seguindo as dicas dadas neste artigo, temos certeza de que as marcas alcançarão patamares cada vez mais elevados na experiência com os pacientes.

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