Passo a passo sobre como lidar com pacientes difíceis

Você sabe como lidar com pacientes difíceis? Já passou pela situação de ficar pensando sobre um atendimento? “Será que eu lidei com a situação da melhor maneira possível?”

Muitas respostas a essas perguntas vem com a experiência, porém ler sobre o assunto te deixa mais preparado para lidar com essas situações.

Por isso, trouxemos algumas dicas neste post para te ajudar a atender diversos perfis de pacientes difíceis. Continue a leitura para descobrir!

Por que é importante saber como lidar com pacientes difíceis? 

Porque as pessoas carregam consigo características de personalidade somados à sua própria história de vida.

Sendo assim, um paciente pode chegar até seu consultório depois de passar por diversos profissionais que não conseguiram resolver seu problema. Por isso sua paciência já está no limite.

Ou ainda, o seu contexto atual pode ser de problemas financeiros ou familiares. Então, não quer dizer que o paciente é difícil no sentido de um traço de caráter.

No entanto, você não sabe exatamente pelo que seu paciente está passando, mas precisa ajudá-lo a resolver um problema de saúde.

Desse modo, se você for capaz de contornar a situação com inteligência emocional e oferecer um atendimento de qualidade, certamente este paciente ficará satisfeito.

Quando você consegue ouví-lo, entendendo o seu contexto, se comunicando com calma e clareza, as chances de que ele siga suas orientações são muito maiores.

Como resultado, você cria uma boa relação médico-paciente ao mesmo tempo em que garante a adesão ao tratamento.

Principais perfis de pacientes difíceis 

Fragilizado

Imagine um paciente com um diagnóstico grave. Pense na importância da sua consulta na vida dessa pessoa.

É provável que ela ou ele tenha esperado um bom tempo para conversar com você. Imagine tudo que esta pessoa pensou e sentiu durante este período.

Ela se preparou para ir até seu consultório, escolheu uma roupa especial, pois é um momento decisivo em sua vida.

Quanto do seu tempo você vai dedicar a esta pessoa? Como você vai falar com ela?

Inseguro

A doença pode ser uma das coisas mais assustadoras que uma pessoa experiencia na vida. Afinal, é um momento em que se perde o controle sobre o próprio corpo.

Isso faz com que surjam muitas incertezas, preocupações e medo sobre o que vai acontecer em seguida.

Assim, ele apresenta dificuldade em confiar no que o profissional diz e aceitar a proposta de tratamento, mesmo sabendo que o médico é a melhor pessoa para ajudá-lo naquele momento.

Sabe tudo

Este tipo de paciente costuma fazer muitas pesquisas na internet sobre sua condição antes de fazer a consulta.

É quase como se ele quisesse apenas uma confirmação do médico sobre algo que ele já sabe.

Contudo, isso dificilmente vai acontecer, pois o médico possui a formação e os instrumentos para realizar o diagnóstico com mais precisão.

No entanto, quando uma pessoa forma uma crença, desfazer-se dela pode ser um processo difícil. O que gera conflito quando o médico expõe algo diferente do que o paciente pensa que sabe.

Contestador

O paciente contestador é aquele que reclama do serviço, dos horários, questiona os preços e os tratamentos.

Trata-se de uma pessoa difícil de agradar em qualquer tipo de situação. Ou seja, este tipo de comportamento não é necessariamente causado por sua condição de saúde, como os anteriores.

Como lidar com pacientes difíceis em 3 passos 

1. Escute o paciente

Ao se deparar com um paciente difícil, a primeira coisa que você deve fazer é escutá-lo com atenção e empatia.

Isso porque, só o ato de falar o que está sentindo e se expressar já faz com que a pessoa alivie várias emoções, sejam elas raiva, medo, tristeza, etc.

Aproveite este momento para descobrir o contexto do paciente e entender por que ele está agindo daquela forma.

2. Fale com calma e pausadamente

Depois de escutar o paciente e entender a origem de suas emoções que podem ou não ser relacionadas com a sua condição de saúde, você precisa encontrar um espaço para que o paciente também te ouça.

Para isso, você não pode se demonstrar afetado pela situação. Então, fale com o paciente de forma calma, usando um tom de voz um pouco mais baixo para transmitir tranquilidade a ele.

Além disso, fale pausadamente para que o paciente consiga absorver todas as informações que você está passando a ele.

3. Se comunique com honestidade

Por mais difícil que seja o diagnóstico ou se o problema tem relação a um comportamento do paciente, não deixe de dizer nada.

Seja claro sobre os tratamentos, seus riscos e resultados esperados. Caso o paciente não esteja seguindo suas recomendações, mostre como isso dificulta o seu processo de cura.

É importante trazer o paciente para o centro do cuidado, deixando evidente que ele também é responsável pelo sucesso do tratamento.

Tenha o marketing médico como seu aliado

O seu marketing pode facilitar muito a lidar com pacientes difíceis, pois ele é capaz de aproximar você de seus clientes.

Isto é, com uma boa presença digital você expõe quem você é enquanto profissional e seu público passa a te conhecer mais.

Este conhecimento se deve aos conteúdos relevantes que você publica em suas redes sociais, em seu blog ou site.

Dessa maneira, o público passa a interagir com você para tirar dúvidas e dar feedbacks. Tudo isso cria um sentimento de confiança entre você e seus pacientes.

Logo, quando chegar o momento da consulta, os pacientes estarão mais seguros sobre o seu atendimento, pois eles já conhecem as suas capacidades e valores.

E o melhor é que para alcançar estes benefícios, você pode contar com ajuda especializada. Se você deseja saber mais sobre como funciona o marketing digital para médicos, clique aqui e conheça o Feegow Marketing!

Perguntas frequentes:

Por que é importante saber lidar com pacientes difíceis?

É essencial oferecer um atendimento de qualidade para todos, revertendo situações difíceis em satisfação e fidelização dos clientes.

Quais são os principais perfis de pacientes difíceis?

O paciente fragilizado, o inseguro, o que “sabe tudo” e o contestador.

Como lidar com pacientes difíceis?

Escute com empatia o que ele tem a dizer; fale com calma e pausadamente e se comunique de forma honesta.