O que é benchmarking na Saúde e por que utilizar?

O benchmarking é uma ferramenta que visa a melhoria contínua de uma empresa por meio da análise de outras organizações da mesma área de atuação.

Portanto, o benchmarking em saúde segue esta mesma filosofia à medida em que as clínicas observam o que outras clínicas estão fazendo em termos de serviços, processos, atendimento e comunicação, por exemplo.

Então se você deseja elevar os níveis de satisfação dos seus clientes e fidelizá-los, vale a pena manter esse processo como uma rotina em sua clínica.

Continue a leitura deste texto para descobrir o que é exatamente esta ferramenta e para aprender como estruturar um bom benchmarking em saúde!

O que é benchmarking em saúde?

O termo não possui uma boa tradução para o português, mas uma forma de compreender melhor o conceito é conferir a origem linguística dele. Em inglês, o sentido original da palavra está associado à atividade de agrimensura, isto é, a medição de terrenos.

Neste contexto, o benchmark se refere a um ponto de referência que o agrimensor marca em uma parede. A partir desse ponto ele efetua as medições e levantamentos topográficos.

Ao transformar a palavra em um verbo (benchmarking) e aplicá-lo ao mundo corporativo, o conceito adquire a função de um processo. 

Trazendo o conceito para contexto da Saúde, o processo é identificar quais são as empresas que servem de referência para avaliar e melhorar o desempenho de sua própria organização.

Por que usar benchmarking em saúde na sua clínica?

Recentemente, a DOC Content publicou um livro chamado Alfa-Doc: os pilares da carreira médica. De acordo com os autores, o primeiro pilar é justamente a visão e informação de mercado.

Isso porque para se destacar da concorrência é fundamental conhecer o mercado em que você atua.

Para construir esta visão é preciso estar atento a uma série de fatores, como:

• Variáveis ambientais;
• Perfil epidemiológico dos pacientes;
• Mudanças na estrutura do mercado;
• Indicadores econômicos.

Junto a esses fatores está a análise da atividade de seus colegas, ou seja, o benchmarking. A partir dessa avaliação, você consegue incorporar métodos que já foram testados por terceiros e assim melhorar o desempenho da sua clínica.

Outra razão para usar a ferramenta em sua clínica está ligada a uma visão dos serviços de saúde como um todo. Conforme as clínicas realizam este tipo de troca de conhecimento, cria-se um padrão de excelência no setor de saúde.

Assim, o ecossistema inteiro se beneficia com as melhores práticas adotadas pelas organizações. Esta é uma realização muito apropriada para a área de medicina, pois uma das características mais notáveis da profissão é que os médicos antes de serem concorrentes, são colegas.

Isso abre a oportunidade de um diálogo sincero entre os profissionais a fim de encontrar os principais pontos de mudança a fim de alcançar um padrão superior de serviços de saúde. 

Inclusive, uma das classificações de benchmarking inclui este tipo de processo, como veremos no próximo tópico.

Como estruturar um bom benchmarking em saúde?

Existem quatro classificações de benchmarking em relação ao objeto de comparação. Confira abaixo quais são eles:

1. Colaboração: as organizações compartilham informações para melhorar os processos de todas elas;
2. Desempenho: baseado na análise de indicadores e métricas;
3. Produto: funciona como uma espécie de engenharia reversa;
4. Processo: compara as práticas de gestão.

Independentemente do tipo, a estrutura de um bom benchmarking possui pelo menos cinco fases antecedidas por uma análise preliminar. A seguir, você confere o passo a passo para estruturar um bom benchmarking de processo:

Análise preliminar

Antes de começar o processo de benchmarking, analise o contexto competitivo em que sua clínica está inserida e faça uma auditoria de seus processos internos.

A partir dessa análise, você consegue decidir quais processos devem ser modificados para a melhoria da clínica.

Também é importante considerar a cultura da empresa durante a aplicação do benchmarking, pois os resultados que você vai encontrar podem ser incompatíveis com o conjunto de crenças da organização e com a sua política de gestão.

1. Seleção do processo

O benchmarking pode ter como objeto qualquer processo de uma organização. O que coloca a questão sobre qual deles priorizar. 

Parte dessa resposta vem da análise preliminar, mas a decisão acontece nesta etapa. Para isso, também existe um passo a passo:

1. Identifique os seus clientes;
2. Determine quais os fatores de sucesso mais importantes para garantir a satisfação desses clientes;
3. Ordene os fatores de acordo com sua importância, relacionando com desempenho atual da clínica;
4. Selecione os fatores que causam maior impacto na satisfação dos clientes se melhorados.

Por exemplo, um desses fatores pode ser o tempo de espera dos pacientes para serem atendidos ou ainda a facilidade em agendar uma consulta. 

A melhor forma de priorizar esses elementos é perguntar aos próprios clientes por meio de pesquisas de satisfação.

2. Seleção dos parceiros

Agora que você já sabe quais os processos que deve comparar, você deve selecionar os parceiros. 

Os parceiros são aqueles que possuem um desempenho excelente nos processos que você escolheu. Ou seja, eles são a referência no mercado quando se fala de atendimento ágil e personalizado, por exemplo.

Nem sempre, a comparação será possível com a melhor empresa, pois ela pode não estar disposta a participar. Por isso, é importante ter diversas opções de clínicas, desde que elas apresentem um desempenho melhor do que a sua.

3. Coleta de dados

Apesar de ser o passo três, a coleta de dados já começa na análise preliminar, com a auditoria interna. Contudo, o foco aqui é recolher os dados dos parceiros.

De acordo com o processo a ser melhorado, você deve elaborar um questionário que permita a coleta de informações do parceiro que sejam análogas às suas. Logo, as perguntas terão como base a sua auditoria interna. 

4. Análise dos dados coletados

Com os dados do parceiro em mãos, chega o momento de processar as informações. Nesta fase, você deve:

• Quantificar o desempenho do parceiro nos processos selecionados;
• Estabelecer a diferença entre o seu desempenho e o do parceiro;
• Encontrar os motivos da diferença de desempenho.

O ponto mais importante aqui não é a diferença em si, mas a justificativa dela. Será este elemento que permitirá a implementação das melhorias.

5. Implementação dos resultados

Depois de finalizar as fases anteriores, você terá o conhecimento necessário para modificar as práticas chave que representam a justificação do desempenho do parceiro ser melhor que o seu.

A sugestão aqui é explicar os resultados do benchmarking para a sua equipe e incorporar as novas práticas à estratégia da sua clínica.

Por exemplo, a clínica parceira utiliza um sistema de gestão de filas que permite que os pacientes sejam atendidos de forma mais rápida. Então, esta prática deverá ser adaptada para a realidade da sua clínica.

4 ferramentas de benchmarking em saúde para usar na sua clínica

Para ajudar a estruturar e desenvolver um projeto de benchmarking, existe uma série de ferramentas digitais. Confira a seguir quatro delas:

1. Google Alerts: para monitorar a presença digital dos concorrentes, esta ferramenta permite criar um alerta de palavras-chave que envia relatórios sobre quantas vezes as empresas selecionadas são citadas na internet;
2. Google News: esta ferramenta serve para acompanhar as tendências do seu setor. Ela apresenta um fluxo constante de artigos e notícias de acordo com as suas preferências;
3. Lucidchart: este software permite construir organogramas, estrutura mapas mentais, análises SWOT, etc;
4. Feegow Clinic: é um software de gestão com ferramentas para todas as etapas da operação de uma clínica, desde o back office até as consultas. Com o Feegow Clinic você gera relatórios completos para acompanhar os indicadores da sua clínica.

Como você viu, o benchmarking na saúde é uma importante ferramenta estratégica para elevar o nível dos processos de sua clínica. Em resumo, trata-se de uma forma de aprender com os acertos de outras clínicas.

Para garantir a inteligência interna da sua gestão e assim extrair o máximo de um processo de benchmarking, é fundamental contar com a digitalização da sua clínica.

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Perguntas frequentes:

O que é benchmarking em saúde?

É uma ferramenta que visa a melhoria contínua de uma empresa de saúde por meio da análise e comparação com outras organizações na mesma área de atuação.

Por que usar benchmarking em saúde?

Por que é uma forma de elevar a qualidade dos processos da clínica e melhorar a satisfação dos clientes.

Como estruturar benchmarking em saúde?

Faça uma análise dos processos que geram mais impacto na satisfação dos clientes. Selecione os processos a serem melhorados, selecione os parceiros de referência no mercado, colete os dados do parceiro, analise-os e implemente as melhorias de acordo com essa análise.